"Je n’ai pas le temps”, “je n’ai pas le budget”, "envoyez-moi une plaquette", ce sont des objections téléphoniques qu’entendent souvent les commerciaux en prospection . Pour y répondre et réussir à décrocher un rendez-vous, on vous conseille la méthode du rebond.
Objections en prospection téléphonique : vous n’avez pas le temps de contre-argumenter
La pire erreur que vous puissiez faire face à l’objection d’un client : mettre en doute son intelligence, son honnêteté ou la connaissance de ses besoins. En prospection téléphonique, il n’est pas opportun de contre-argumenter son interlocuteur car on n’a pas le temps de le faire correctement.
“En face-à-face, c’est bien de questionner pour comprendre le problème. Mais par téléphone, ce n’est pas le moment de creuser. Si votre contact vous dit qu’il n’a pas le temps, il y a de fortes chances pour que ce ne soit vraiment pas le bon moment, alors on évite de le braquer”, explique Gaëlle Menin-Urien, manager de l’offre formation Vente, Négociation et Relation Client au sein du groupe Cegos.
Objectif de la méthode du rebond : obtenir un rendez-vous
En prospection téléphonique, privilégiez la méthode du rebond face à n’importe quelle objection de votre interlocuteur. “L’idée du rebond est de ne pas s’opposer sur le moment aux objections du contact mais plutôt de l’amener à accepter un rendez-vous pour discuter des détails dans le futur”, poursuit notre experte.
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Comprendre la méthode du rebond en 3 étapes
1. Le client a toujours raison… pendant un entretien téléphonique
Cette méthode en 3 étapes repose sur l’idée que le contact a toujours raison dans ses objections. Cela vaut lorsque l’on prospecte un lead, un contact qualifié, ou même un contact froid. En fait, rappelez-vous que vous parlez à un être humain doué de sensibilité et que celui-ci connaît mieux sa réalité que quiconque. La première étape consiste donc à ne pas remettre en cause son jugement.
Il vous dit qu’il n’a pas le temps : n’essayez pas de lui voler 5 minutes. Il vous dit qu’il n’a pas le budget : ne faites pas croire que vous connaissez mieux ses finances que lui.
2. Commencer avec des mots d’affirmation
Alors, on le remercie et on abandonne ? Pas du tout. Place à la deuxième étape, “on lui fait savoir qu’on est d’accord avec lui, qu’on le comprend, et que justement on veut savoir comment on pourrait l'aider”, conseilleGaëlle Menin-Urien. Ainsi on commence sa réponse avec des mots d’affirmation : “Tout à fait” ; “je comprends” ; “c’est normal”.
Et comme on ne peut pas cerner des besoins spécifiques et faire une proposition personnalisée en 5 minutes par téléphone, on lui propose un horaire pour en discuter ultérieurement. Sans engagement.
3. Proposer un rendez-vous
“L’objectif est toujours d’obtenir un rendez-vous, dans l’idéal une rencontre. Dans les conditions de pandémie que nous connaissons, un appel en visio est aussi une très bonne conclusion. L’idée, c’est de pouvoir convenir d’un moment où le futur client sera disponible et prêt à vous écouter.”, explique Gaëlle Menin-Urien, experte chez Cegos en formations commerciales.
Bien sûr, que les contacts soient qualifiés ou non, la grande majorité des résultats seront négatifs. Obtenir un accord pour un rappel ultérieur est déjà une petite victoire. “Dans tous les cas, il faut être plutôt affirmé dans son langage : faire des propositions et ne pas poser des questions. On propose un rendez-vous de façon concrète.”
Comment répondre aux objections les plus courantes avec la méthode du rebond
Voici des exemples concrets des pires et meilleures réponses possibles face à certaines objections-types. Les meilleures réponses étant évidemment formulées en application de la méthode du rebond.
● J’ai pas le temps
La pire réponse : “Mais ce sera rapide, allez, seulement 5 minutes !”
La réponse qui rebondit : : “L'idéal serait qu’on discute tranquillement quand vous serez disponible. La semaine prochaine par exemple, quel horaire vous conviendrait le mieux ?”
● J’ai déjà ce qu’il me faut
La pire réponse : “Notre offre est vraiment exceptionnelle, vous n’avez jamais vu ça.” ou “Oula ! Attention parce que ce fournisseur a beaucoup de problèmes.”
La réponse qui rebondit : “C’est justement pour comprendre ce qui vous satisfait et vous plaît moins que je vous propose qu’on se rencontre. Est-ce que vingt minutes la semaine prochaine vous suffirait ?”
● J’ai pas de budget
La pire réponse : “Du budget, ça se trouve toujours !”
La réponse qui rebondit : “J’ai peut-être des solutions à vous proposer là-dessus. Discutons-en lors d’un rendez-vous”.
● C’est pas le bon moment, je viens de me ré-engager
La pire réponse : “Un engagement, ça peut toujours se résilier”
La réponse qui rebondit : “Ah oui je comprends, vous avez déjà un fournisseur. Moi ça m’intéresse que vous me racontiez comment vous travaillez avec lui, ça vous permettra d’avoir des éléments de comparaison. Je vous propose qu’on se rencontre.”
● Surtout pas vous, j’ai déjà eu une très mauvaise expérience
La pire réponse : “Il y a combien de temps ? On a beaucoup changé depuis !”
La réponse qui rebondit : “Je comprends tout à fait. J’aimerais beaucoup vous rencontrer pour comprendre votre expérience et ce que vous attendez d’un fournisseur.”
● Envoyez-moi une documentation
La pire réponse : “Non, malheureusement nous n’avons pas de plaquette”.
La réponse qui rebondit : “Les plaquettes que nous avons sont quand même très généralistes. Je vous propose qu’on se rencontre pour que je vous explique en détails comment on fonctionne.”
Vous décrochez un rendez-vous physique ou en visio ? La méthode pour répondre aux objections n’est plus la même. Puisque l’objectif n’est plus d’obtenir un rendez-vous mais de bien comprendre les besoins du client. On passe ainsi de la méthode du rebond à la méthode CRAC.
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