Répondre aux objections d’un client avec la méthode CRAC

Ingrid FalquyJournaliste

Vous avez décroché un rendez-vous avec un prospect ou un client. Félicitations. Maintenant, votre challenge, c’est de le convaincre, et savoir traiter ses objections. Pour cela, il existe une recette imparable : la méthode CRAC. On vous explique.

Qu’est-ce que la méthode CRAC ?

L’acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise. Elle est très différente de la technique du rebond qui, elle, s'applique aux objections téléphoniques.

“La méthode CRAC s’applique en rendez-vous physique avec un potentiel client, ou bien en visio, ce qui est évidemment de plus en plus courant, détaille Gaëlle Menin-Urien, manager de l’offre formation Vente, Négociation et Relation Client au sein du groupe Cegos. Le CRAC consiste simplement à comprendre l’objection avant d’y répondre”.

Et pour ce faire, on procède en quatre étapes bien précises.

Étape 1 : Creuser

Prenons un exemple : vous présentez une solution de gestion des paies à un client B2B, et sa réaction quasi-instantanée est de rejeter votre offre. “C’est trop compliqué, mes gestionnaires ne vont jamais s’en sortir !”

Évitez le réflexe du contre-argument

Votre contact a l’air sûr de lui, et vous êtes tenté de contre-argumenter rapidement. “C’est le réflexe de tout humain, parce que quand on reçoit une objection on a l’impression que la personne se met contre nous”, analyse Gaëlle Menin-Urien. Mais avec la méthode CRAC, on va justement éviter cela.

Placez-vous avec et non contre le client

“Le principe est de se mettre à côté de la personne pour comprendre ce qui fait qu’elle peut avoir ce type de réaction et identifier sur quoi exactement il va falloir la convaincre”, explique notre experte. Elle complète en assurant que toute objection repose sur une croyance ou une conviction : c’est cette origine qu’il faut découvrir. “Il y a forcément quelque chose qui justifie sa croyance, une expérience passée par exemple”, complète-t-elle.

Creusez en posant des questions

Avant de poser des questions, prenez le temps d’acquiescer. Cela peut se faire par un silence, un hochement de tête, un regard. On peut simplement dire “ah très bien” ou “j’entends”. Puis on pose des questions, comme par exemple : “Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?”

Vous pouvez poser toute une série de questions jusqu’à découvrir le nœud du problème. Évidemment, il est aussi très important de bien écouter les réponses en se mettant à la place du client. C’est vous qui allez devoir vous adapter à sa réalité.

Étape 2 : Reformuler

Une étape rapide mais pas simple

Vous avez mis le doigt sur le problème ? Reformulez-le. Cette étape est rapide, mais pas forcément simple. “L’idée est de transformer l’objection du contact en besoin, résume Gaëlle Menin-Urien. On présente ce dont a besoin le client pour être rassuré.”

Des exemples pour commencer sa reformulation

Une façon de commencer une reformulation est de dire : “Votre préoccupation, c’est donc...”, “Vous avez donc besoin de…”, “Vous recherchez…” et vous complétez en fonction de ce qui vous a été dit. Ici, évidemment, il faudra compléter votre offre de base.

Pour reprendre notre exemple, une reformulation pourrait être : “Votre préoccupation, c’est donc que vos gestionnaires puissent prendre en main le logiciel rapidement.”

Étape 3 : Argumenter

Maintenant, vous savez sur quoi argumenter. Et ça, c’est quelque chose que vous savez faire. Vous connaissez votre produit, vos services, et en connaissant le besoin du client, vous pouvez maintenant lui proposer des ajustements personnalisés.

Dans le cas de notre logiciel de gestion des paies, vous proposez des heures de formation et d’accompagnement. “Là on peut aussi proposer au client d’être mis en contact avec un client qui avait les mêmes réticences et a finalement été très satisfait”, poursuit Gaëlle Menin-Urien.

Étape 4 : Contrôler

Comme la reformulation, la dernière étape est rapide mais primordiale. Il s’agit du contrôle. “Par contrôler, j’entends qu’il faut valider l’accord”, détaille Gaëlle Menin-Urien. Vous allez donc poser une question afin de convenir de la prochaine étape.

En reprenant toujours le même exemple, on peut imaginer plusieurs questions de contrôle. Du très simple “Est-ce que ça vous va bien ?” au plus concret “Est-ce qu’appeler ce client vous apportera des garanties ?” L’objectif est de s’entendre dire un “oui, ce serait très bien.”

Méthode CRAC : quel enchaînement dans la réalité ?

Ce parfait enchaînement est évidemment théorique. Dans la réalité, il va peut-être falloir faire des allers-retours. Peut-être que le client lui-même ne sait pas vraiment quelle est son objection, peut-être qu’il en a plusieurs. Vous devrez donc parfois faire plusieurs propositions afin d’ajuster votre offre de départ à tous les critères spécifiques du client. Mais en procédant avec méthode et empathie, vous avez toutes les chances de réussir à closer !

>>Lire aussi : 6 bonnes raisons d'aimer les objections de vos clients

Ecrit par
Ingrid Falquy
Journaliste free-lance spécialisée sur l'emploi, le monde de l'entreprise et l'expatriation. Ingrid Falquy a fait ses armes au sein des rédactions Keljob et Cadremploi, puis a travaillé pour plusieurs médias spécialisés, comme Les Echos Start.
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