La tablette, intrus ou alliée du vendeur ? Plusieurs enseignes du B to C (Conforama, Nissan, Orange, Sephora…) et divers acteurs du B to B (GDF, Société Générale, sociétés de conseil…) ont décidé d’équiper leurs équipes de vente de tablettes.
Cet appareillage digital permettrait une meilleure agilité commerciale, une accélération du cycle de vente, la signature de ventes additionnelles ou encore l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise.
VRAI ou FAUX ?
Quid des clients et de l'usage des tablettes
La plupart du temps, les clients accueillent ces innovations de façon positive. N’oublions pas qu’ils vivent eux-mêmes à l’heure du « tout connecté », du « tout, tout de suite », du « tout LOL » ou encore du « tout perso » (individualisation du parcours client, de la relation, de l’offre).
Si les clients sont le plus souvent ouverts, la première condition de réussite dépend principalement de l’adhésion des commerciaux eux-mêmes. Certains peuvent ressentir de la gêne, de l’inconfort, voire de la crainte à l’idée d’associer un troisième acteur, digital de surcroît, à leur vente.
Les vendeurs et l’appréhension de l'utilisation du digital
Les « peurs » du vendeur peuvent être variées et il convient de l’accompagner en l’aidant à trouver des réponses aux trois grandes questions qu’il se pose sûrement :
- « Pourquoi suis-je équipé d’une tablette ? »
- « Quel est mon intérêt à faire évoluer ma pratique ? »
- « Est-ce que ça va fonctionner? Comment vais-je réussir à intégrer cet « OVNI » dans ma vente ? »
L’implication de la direction et du management de proximité, la mise en place d’actions de communication et d’accompagnement, pourront sans doute lui permettre de répondre aux première et dernière interrogations.
Qu’en est-il de son intérêt à faire évoluer sa pratique et à inviter ce nouveau protagoniste dans son acte de vente ?
Une approche commerciale transformée
Au-delà des différentes fonctionnalités offertes par l’outil (applications dédiées, historiques client, argumentaires, sites web accessibles…), et de l’image qu’elle véhicule, la tablette amène les vendeurs à transformer leur approche commerciale… pour la bonne cause !
« Plus proche avec ma tablette »
La plupart des vendeurs performants cherchent à créer une relation de proximité privilégiée avec leurs clients. Véritable lien entre le vendeur et son client, la tablette est un moyen d’être encore plus proche du client. Par exemple, dans l’univers du retail, positionnés côte à côte, le vendeur et son client engagent la conversation, interagissent, avancent ensemble dans leur réflexion.
« Plus crédible avec ma tablette »
Le client se sent plus en confiance lorsque le vendeur automobile lui montre, à l’aide de la tablette, les différentes options possibles et affiche le montant de chaque option. Le vendeur n’est plus « caché » derrière son écran, de l’autre côté du bureau et le client n’a plus le sentiment qu’on lui « trafique » une solution. Il ressent davantage de transparence. Cela crée une relation plus saine et durable entre le vendeur et le client.
La tablette est aussi le lieu de l’information. Peu de chance qu’avec elle, le commercial se trouve « sec » face à une demande client qui est lui-même souvent très expert – ultra connecté - lorsqu’il entre en contact avec un vendeur.
Pour le vendeur BtoB, c’est la fin du « je vérifie avec notre usine et je reviens vers vous » : connecté en temps réel, il accède à toutes les informations (stocks, délais, coûts, et même solutions techniques…). Efficacité, fiabilité, pertinence, il offre à son client la possibilité d’accélérer son processus achats.
« Plus de place au client avec ma tablette »
La tablette n’est finalement qu’un outil qui permet au client de faire ses propres choix et au vendeur de l’aider à faire les bons !
Dans le domaine des services, la tablette est parfois remise au client par le commercial. Ce dernier devient un guide, mais c’est le client qui prend le contrôle. Une Commerciale me disait récemment : « Grâce à la tablette, le client prend plus le contrôle, il décide où il veut aller. Ça m’oblige à revoir ma posture. Je ne pousse plus des offres, je ne suis plus dans la même logique d’argumentation ou de recommandations. J’accompagne le client où il décide d’aller… et je marque des points quand je comprends où il veut aller, tout en lui apportant des conseils supplémentaires ».
« Plus jamais sans ma tablette ! »
Parce qu’elle amène le vendeur à être véritablement orienté client, la tablette peut devenir une alliée formidable, à condition, bien sûr, que l’on en connaisse le contenu et les fonctionnalités…
Mais surtout, qu’on lui laisse prendre sa place, qu’on se fasse confiance, voire qu’on se donne le droit à l’erreur les premiers jours d’utilisation… Le rôle des managers commerciaux est donc fondamental dans le lancement de tels projets, qui engendrent de véritables transformations dans le métier de commercial.
C’est à vous ! Partagez avec nous vos expériences sur la vente à 3 en commentant ce billet : en tant que client, vendeur ou avec un œil d’expert.
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