ABÉCÉDAIRE COMMERCIAL 2014 - A l'aube d'une nouvelle année et dans un environnement économique encore très instable, je vous propose de consacrer ce dernier mois de l'année à réaliser un état des lieux de la fonction commerciale : les évolutions marquantes, l'impact des nouvelles technologies, les nouvelles approches, les challenges à relever, et ce sous forme d'abécédaire commercial.

Une lettre par jour, jusqu'au 24 décembre.

Aujourd'hui, U comme... Up and down

Up and down, donnée d'entrée du métier de commercial

C'est bien la spécificité du métier de commercial que de vivre une succession d'échecs et de réussites : arrivée d'un concurrent agressif, disparition d'un client, perte d'un interlocuteur clef chez son plus gros client... Cette succession, parfois véritable montagne russe, d'échecs et de réussites a forcément un impact sur le moral du commercial : euphorie, puis déception, euphorie, puis à nouveau déception. Bien évidemment, la plupart des commerciaux surmontent ces difficultés qui font partie de leur métier. C'est ce qu'on appelle la résilience : la capacité d'un individu à surmonter l’événement désagréable et à aller de l'avant.

Du up and down au stop and go

Si beaucoup de commerciaux surmontent assez vite ces difficultés, l'expérience prouve néanmoins qu'elles ont souvent un impact, même temporaire, sur l'activité; c'est ce qu'on appelle l'effet "stop and go", l'espace temps nécessaire pour que le commerciale se remette sous tension positive.

Quand l'activité ralentit, quand le contexte concurrentiel se durcit, quand les cycles de décision se rallongent encore et toujours, l'effet "stop and go" peut s'accentuer, et avoir un impact encore plus fort sur, au final, la performance commerciale.

Ce qui se joue pour le commercial

Face à un événement négatif, le commercial peut s'enfermer dans une sorte de passivité - oser moins, se mettre en retrait-, ou bien se mettre en colère - accuser les clients, les concurrents, sa propre entreprise qui ne l'aide pas à bien vendre... - ou encore prendre cela comme un défi à relever et s'engager très vite dans l'action corrective. Ce dernier cas est bien le plus rare, et le devient encore plus en contexte de crise où les commerciaux doivent lutter et se dépasser sur chaque affaire.

Le comportement visible n'est que ce que le commercial veut bien montrer de ce que cet aléa provoque chez lui. Derrière ce comportement, il y a une émotion - peur, tristesse, colère - et cette émotion est le plus souvent liée elle-même à des besoins profonds ou des valeurs : besoin de se sentir reconnu, besoin de se sentir aimé, besoin de se sentir important ou besoin de sentir que ses propres valeurs sont respectées.

Le manager commercial, 1er acteur face au "up and down"

Si le manager commercial s'arrête à la réaction, la partie visible et apporte des réponses sans prendre en compte les besoins profonds de son commercial, il n'est pas assuré de remettre ce dernier en énergie positive.

En revanche, il peut :

• Amortir l'impact : accepter la réaction du commercial, s'attacher à comprendre ce qui le préoccupe vraiment, quels sont ses besoins. Présence, écoute et bienveillance sans complaisance seront les comportements clés,
• Rebondir et engager vers l'avenir : Focaliser l'énergie du commercial vers la recherche de solutions constructives, en prenant en compte et en traitant ses peurs, sortir du cadre du blâme pour aller vers celui de l'objectif.

A demain pour une nouvelle lettre, demain V comme...Vendeur.

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Ecrit par

Gaëlle Menin-Urien

Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée.

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