Si dans notre monde et dans la culture occidentale, les paroles prennent toute la place, on attache aussi de plus en plus d'importance au non-verbal. La communication non verbale (ou langage du corps) désigne dans une conversation tout échange n'ayant pas recours à la parole. Le langage du corps ne repose pas sur les mots, mais sur les gestes, les attitudes, les mimiques, voire même les odeurs. Le corps fait passer un message aussi efficace que les mots qu'on prononce et aide à renforcer le poids du message verbal.
L'importance du non-verbal dans la relation commerciale
Dans la relation commerciale, on sait depuis longtemps l'importance du non-verbal pour mieux communiquer avec ses clients : nous connaissons tous l'impact du sourire, d'une gestuelle ouverte, d'une voix bien placée.
Mon propos ici n'est pas de vous apprendre à sourire, mais plutôt d'évoquer ces moments ou le non-verbal va parler pour vous... et parfois même contre vous.
Prenons une situation concrète que tout commercial vit presque quotidiennement
Vous êtes avec un client ou un prospect, vous en êtes à l'argumentation de votre offre, que vous défendez avec passion, votre interlocuteur vous écoute, vous envoie des signaux non-verbaux qui laissent penser qu'il est intéressé, vous concluez par une question au client comme "qu'en pensez-vous ?". Votre client se tait, vous regarde et vous retourne cette phrase : "Bon... je ne suis pas vraiment convaincu..." ou bien encore "Ca m'a l'air bien compliqué, votre système...". A cet instant précis, tout votre corps se tend, les muscles de votre visage se raidissent, votre sourire se crispe, vous pouvez même marquer un mouvement de recul. Bien évidemment, parce que vous êtes professionnel, vous allez vite vous reprendre, poser des questions pour comprendre l'objection du client, ré argumenter, mais en restant néanmoins sous tension. Et si vos mots veulent envoyer ce message au client : "je vous ai compris", votre corps lui envoie le message contraire.
Vous venez de vivre une fuite comportementale
Les fuites comportementales ou fuites non verbales sont des manifestations visibles d'émotions ressenties par la personne. Elles apparaissent sur le visage sous la forme d'expressions. Elles sont aussi visibles par des gestes involontaires se produisant à divers endroits du corps. Comme ces gestes sont la plupart du temps involontaires, il est très difficile de les contrôler, et impossible de les empêcher. Notre cerveau sait que raisonnablement, nous devons adopter une attitude d'ouverture mais nos émotions ont été plus rapides et ont pris le pouvoir de notre corps.
Alors que faire pour éviter que votre non-verbal parle à votre place ?
1 - Rentrer en contact avec vos émotions
Revenons sur notre cas précédent, au moment où votre corps se tend. Prenez quelques secondes pour vous écouter et mettre des mots sur ce que vous ressentez : Est-ce de la déception ? de l'agacement ? de la colère ? ou tout autre sentiment ? Vous êtes le seul à pouvoir donner un nom à votre ressenti.
2 - Faire silence
Une fois cette émotion nommée, prenez encore quelques secondes pour l'accepter. Ne cherchez pas à la refouler, elle est légitime, elle est votre. Et le silence est utile pour prendre le temps de l'accueillir.
3 - Exprimer vos émotions
Idéalement, il s'agit de partager avec le client ce que vous ressentez : "je suis déçu car je me dis que je n'ai pas su vous expliquer...", "je suis frustré car je vois que vous n'êtes pas convaincu...". Il s'agit bien de parler de son émotion sans en faire porter la responsabilité au client. Si n'avez pas envie de le partager avec votre interlocuteur, dites-le au moins dans votre tête, ou mieux, écrivez-le sur votre bloc notes.
4 - Remplacer les émotions négatives par des émotions positives
Si vous êtes déçu, c'est que vous avez envie de satisfaire votre client ! Si vous êtes frustré, c'est que vous êtes convaincu d'apporter une bonne solution, et ça, vous avez tout intérêt à le dire à votre client.
Au final, en vous reconnectant avec vos émotions, vous communiquerez beaucoup plus efficacement avec vos clients.
