Sondage sur la gestion des conflits : vous avez plébiscité l'écoute

Jean-Pierre TestaManager Offre et Expertise Cegos

Merci à toutes celles et ceux qui ont pris le temps de répondre à notre sondage sur « quelle est la qualité principale pour gérer les conflits ? ». Vous avez plébiscité « l’écoute » à 63%, loin devant « la gestion de ses émotions ». Pour mieux gérer les conflits, les qualités d’écoute semblent essentielles. Mais est-ce si simple que cela ? Nous avons listé ci-dessous quelques conditions qui nous semblent indispensables à une écoute efficace.

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Condition n°1 : être centré sur l’autre

Faîtes l’expérience suivante : menez une activité et, en même temps, écoutez la radio. Vous allez constater que si vous êtes concentré sur votre activité, la retransmission radio ne constitue qu’un bruit de fond et que, inversement, si vous concentrez votre attention sur la radio, vous avez des difficultés à écouter autre chose. En relation, nous sommes soit centrés sur nous soit centrés sur l’autre. Si nous sommes centrés sur nous, nous ne sommes pas en capacité d’écouter l’autre. Cette « non-écoute » peut aller jusqu’à ne pas percevoir ce que l’autre nous dit. Ecouter suppose donc d’être centré sur l’autre.

Condition n°2 : être dans « ici et maintenant »

Ecouter l’autre suppose également de lui consacrer du temps en quantité et de qualité. Prévoir des rendez-vous trop rapprochés et donc « être pris par le temps » nuit à la capacité d’écoute. De même, commencer à penser à l’activité suivante, c’est commencer à perdre sa capacité d’écoute.

Le sondage distinguait « l’écoute » et « la gestion de ses émotions ». En fait, ces deux compétences sont complémentaires : si je gère pas une émotion(colère, tristesse, peur) liée à la situation actuelle ou à un évènement passé, je ne suis plus disponible à l’autre. Ecouter suppose d’être « dans l’ici et le maintenant ».

Condition n°3 : écouter plus avec ses yeux qu’avec ses oreilles

Le professeur Albert Mehrabian, professeur à l’université de UCLA, a mis en évidence que, quand un interlocuteur parle de ses sentiments et de son état d’esprit (ce qui est le cas dans un conflit), l’importance relative des trois composantes du message est différente. Cette  « règle des 3V » énonce que :

  • 7 % de la communication est Verbale (les mots)
  • 38 % de la communication est Vocale (l’intonation, le débit et le son de la voix)
  • 55 % de la communication est Visuelle (expressions du visage, posture, gestuelle)

Il convient donc d’écouter davantage avec ses yeux qu’avec ses oreilles.

Condition N° 4 : pratiquer une écoute empathique

Ce qui distingue le conflit d’un simple désaccord, c’est la charge émotionnelle que les protagonistes investissent dans le conflit. A ce titre, l’écoute active, qui consiste à prendre en compte les opinions et les pensées de l’autre, ne suffit pas. En effet, elle ne permet pas d’appréhender le ressenti de son interlocuteur et, en tant que technique, elle ne présuppose pas un intérêt sincère pour l’autre.

Dans ce cas, écouter efficacement, c’est pratiquer une écoute empathique :

  • En prenant à la fois les opinions, les pensées et le ressenti de son interlocuteur
  • En s’intéressant sincèrement à lui.

En situation conflictuelle, l’écoute empathique permet de comprendre le problème et surtout permet que l’autre se sente pris en considération et  compris : « vous êtes suffisamment important pour que je m’intéresse à ce que vous exprimez ».

Et vous, comment écoutez-vous ?

Ecrit par
Jean-Pierre Testa
Jean-Pierre Testa a eu une première activité en tant que responsable RH. Il a ensuite rejoint le groupe Cegos où il a eu la responsabilité de nombreuses offres de formation notamment celle en management des équipes, coach et consultant en management. Il a également participé à de nombreux ouvrages aux éditions ESF : "Prendre de nouvelles responsabilités – mode d’emploi", "Animer, diriger une équipe", "Managez votre temps et vos priorités", "L’intelligence managériale" et le "Guide du management et du leadership" aux Editions Retz.
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