A l’heure ou le terme cross canal commence à prendre de l’ampleur, revenons sur les fondamentaux  du terme pour y voir plus clair.

1.     Le cross canal est une évolution du multi-canal

Alors que le multi canal utilise les différents canaux de vente et de communication de manière indépendante avec des objectifs propres à chaque canal, le cross-canal est l’évolution logique (et consentie de la part des consommateurs) en établissant une synergie des différents canaux de vente et de communication (une stratégie et des objectifs communs en partageant les données).

Les consommateurs utilisent différents canaux de communication et de vente avant et après achat. Les ventes sont quasiment toujours croisées. Il est donc peu pertinent aujourd’hui de traiter les canaux de manière indépendante.

2.     Un objectif sensiblement différent du multi-canal

Alors que le principe même d’une stratégie webmarketing est de développer le CA sur le web, une stratégie cross-canal définit et exploite les leviers webmarketing pour développer le CA sur l’ensemble des canaux de distribution.

Une stratégie webmarketing s’applique en général à un site internet et à l’image de marque. Avec une stratégie cross-canal, les leviers marketing sont exploités pour promouvoir l’ensemble des canaux de vente.

3.     Il ne s’agit plus de rendre son offre plus visible sur internet

Bien que cela reste encore indispensable, le principe fondamental du cross canal réside dans l’apport de service supplémentaires aux clients pour influer sur leur comportement d’achat on et off-line.  Il ne s’agit donc pas de faire connaitre son offre, mais de proposer des services innovants suivant les canaux utilisés par les internautes.

4.     Ne pas avoir de stratégie cross-canal nuit à l’image de marque

L’image de marque est de plus en plus impactée par les services associées sur les différents canaux : plus l’acte d’achat et la recherche d’information sont facilités et diversifiés, plus les consommateurs ont une image positive de la marque .

Attention car des services inappropriés ou mal présentés peuvent à l’inverse décrédibiliser la marque.

5.     Développer une stratégie performante va avoir un coût

La mise en place d’une telle stratégie va engendrer le décloisonnement des canaux : tant au niveau de l’organisation que des datas. La mutualisation des outils et des données va engendrer des dépenses importantes.  Mais compte tenu de la future obligation d’adopter une stratégie cross canal pour s’adapter au marché, ces dépenses doivent être considérées comme un investissement.

6.     Au-delà de la vision des consommateurs

La mise en place d’une telle stratégie n’est pas motivée essentiellement par l’amélioration de l’image de marque.

Une réorganisation va permettre du côté entreprise de rationaliser les ressources et les datas dans l’optique d’améliorer la performance globale de l’entreprise !

Alors prêt à vous lancer ?

Par Grégory Palayer, agence de conseil Ecommerce upmybiz.com

Ecrit par

Grégory Palayer

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