Dommage que de nombreuses entreprises se contentent de réaliser une enquête de satisfaction client sans engager en aval un plan d’action leur permettant d’améliorer la qualité perçue par leurs clients.
Manque de temps ? Manque de conviction ou de réelle envie ? Outils peu pertinents ? Beaucoup de raisons étayent cette absence d’engagement.
Et pourtant pourquoi se priver de réelles opportunités de progrès ?
L'exploitation de données chiffrées liées aux enquêtes de satisfaction client doit respecter une logique rigoureuse. Examinons ces éléments :
- l’analyse
- la compréhension
- la décision
- l’action
- le suivi
Enquête de satisfaction client : décider avant de s’engager
La décision fondamentale est celle du choix de réaliser une enquête pour progresser. Il ne s'agit pas de répondre à une exigence d’un référentiel ISO 9001 ou donner l’impression aux clients que leur avis nous importe.
L’ enquête de satisfaction client peut affecter l'image qu'ont vos clients de votre entreprise :
- positive si, à l’issue de l’enquête, les clients voient des actions concrètes mises en œuvre sur le terrain en réponse à leurs feedbacks
- négative si, à l’issue de l’enquête de satisfaction client, rien ne change, une déception pour ceux qui ont pris le temps de répondre à l’enquête
À lire >>Satisfaction client : évitez le piège de la pastèque 1/2
Démarrer par l’analyse brute de vos questionnaires de satisfaction
Les résultats des enquêtes de satisfaction client sont à exploiter dans un premier temps, statistiquement :
- combien de clients sont satisfaits et/ou très satisfaits du produit ou du service ? Combien de clients sont satisfaits et/ou très satisfaits pour chaque attente clé ?
- les résultats sont-ils en baisse ou en hausse par rapport à la dernière enquête ?
- quelles sont les insatisfactions les plus marquées chez vos clients (à associer avec l’analyse des réclamations)
- quel est votre taux de recommandation ou de ré-achat ?
- diverses informations clés à traiter sous format excel
Dans un deuxième temps on analyse les verbatims, que nous disent nos clients ? Il est à ce stade très intéressant de construire le « mapping client » : graphique qui met en évidence en abscisse le niveau de satisfaction des clients et en ordonnées l’importance que le client attribue à cette attente : un outil très puissant !
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Comprendre les résultats de votre enquête de satisfaction
La phase de compréhension est celle du traitement des résultats chiffrées et des verbatims.
Le challenge est important : il s’agit d’une part d’identifier au travers des verbatims les irritants perçus par les clients, et d’autre part les facteurs qui les enthousiasment !
Il s’agit aussi de repérer les attentes importantes non totalement satisfaites qui influent sur la perception globale du client.
Une occasion aussi de repérer les actions prioritaires par étapes clés du parcours clients.
La suite de l'article ci-dessus : Satisfaction client : évitez le piège de la pastèque 2/2
Décider pour progresser
Le travail à réaliser est un plan d'action engagé à la suite du constat.
Après une analyse des faits marquants de cette enquête, il s’agit de décider les actions prioritaires à engager :
- communiquer sur les points forts de l’entreprise, sur les attentes importantes qui s’associent à un pourcentage fort de clients « très satisfaits »,
- engager des actions de progrès sur les attentes importantes non totalement enthousiasmantes pour les clients. Il est ainsi important de choisir d'améliorer la satisfaction sur les attentes prioritaires pour le client. L'insatisfaction des clients sur des attentes évaluées mineures n'est pas forcément prioritaire. Cela implique bien sûr en amont d’avoir recueilli le niveau d’importance que le client attribue à chaque attente.
Ces constats amènent à définir des objectifs de progrès mesurables par attente et en global. Un plan d'action est alors formalisé, il aide à structurer les actions qui doivent être engagées pour atteindre les objectifs visés.
Il s'agit de lister les tâches à effectuer et dans quels délais.
Améliorer la satisfaction des clients imposent de travailler sur les méthodes de travail, les compétences, les moyens en place, les conditions de travail et aussi de la qualité des fournisseurs.
Mise en place d'un tableau de bord
Cette démarche permettra le suivi et l'avancement des actions engagées et leur efficacité. Enfin, reste à attendre patiemment de constater les résultats obtenus, l’amélioration de la qualité perçue par vos clients qui impactera sans nul doute leur taux de fidélisation et/ou de recommandation.
Alors pourquoi se contenter uniquement de chiffres de l'enquête de satisfaction client et ne pas aller plus loin ?
