Expert - commercial : un binôme explosif

Gaëlle Menin-UrienManager Offre et Expertise Vente et négociation - Relation Client Cegos

Peut-être faites-vous partie de ces nombreux ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires, responsables grands comptes qui intervenez en binôme avec un expert sur vos projets ? Si c'est le cas, je vous invite à visionner ce court-métrage.

http://www.youtube.com/watch?v=BKorP55Aqvg

Quels risques pour le chef de projet ?

Comme le dit François Debois, manager d'offre chez Cegos, dans son billet le chef de projet, courroie de transmission entre le client et l’expert ?, ce court-métrage illustre parfaitement les comportements "toxiques" que le chef de projet risque d'adopter.

Il est aussi utile du point de vue de l'efficacité du binôme expert - commercial.

Quel fonctionnement pour ce binôme ?

Au sein de ce binôme, chacun cherche à satisfaire les intérêts de l'entreprise : le commercial, en remportant des contrats, l'expert en garantissant la bonne réalisation du contrat.

L'ennui est, qu'à trop vouloir défendre sa vision des intérêts, chacun peut faire perdre l'entreprise : le commercial qui ferait prendre des risques à son entreprise pour gagner des contrats, et l'expert qui ferait perdre des contrats, pour ne pas prendre trop de risques.

Expert et commercial, frères ennemis, oui, mais frères avant tout !

Les bonnes pratiques à adopter

Comment éviter que le commercial ne promette plus que l'expert pourra réaliser sans risque pour la rentabilité de l'entreprise ni pour la satisfaction du client ? Comment éviter que l'expert ne refuse trop vite au risque de perdre le contrat ?

  • 1ere clef : partager sur le client et le projet. C'est là plus particulièrement la responsabilité du commercial que de fournir à l'expert tous les éléments qui lui permettront de mieux cerner le projet du client : quelle est l'origine du projet, qui l'a initié chez le client ? Quels en sont les enjeux, et notamment pour les principaux décisionnaires ? Quel est l'historique de la relation avec le client ? Quel sont les enjeux de ce projet pour l'entreprise, pour le commercial ? Qui sont les concurrents en présence ? Il s'agit de fournir à l'expert les moyens de mieux appréhender le projet dans son ensemble et d'éviter la situation ubuesque du court métrage : un expert acculé au dilemme de dire OUI ou NON, aucune de ces deux réponses n'étant satisfaisante.
  • 2ème clef : définir des règles de prise de parole face au client : qui intervient sur quel thème ? Qui répond à quelle question ? Le commercial a là une mission d'importance : apprendre à l'expert à questionner le client pour faire expliciter des besoins techniques parfois vagues. Et de son côté, l'expert peut apprendre au commercial à conseiller le client.
  • 3ème clef : respecter ces règles ! Quoi de pire face au client qu'un expert qui met en doute, même à mots couverts, les dires du commercial ? et inversement...

Offrir au client un visage uni, faire cette démonstration que le binôme expert-commercial est un gage de plus grande valeur ajoutée pour le client, tel est le challenge du binôme.

Ecrit par
Gaëlle Menin-Urien
Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée.
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