ABÉCÉDAIRE COMMERCIAL 2014 - A l'aube d'une nouvelle année et dans un environnement économique encore très instable, je vous propose de consacrer ce dernier mois de l'année à réaliser un état des lieux de la fonction commerciale : les évolutions marquantes, l'impact des nouvelles technologies, les nouvelles approches, les challenges à relever, et ce sous forme d'abécédaire commercial.
Une lettre par jour, jusqu'au 24 décembre.
Aujourd'hui, F comme... Fidélisation
Sans prétendre pour autant que le sujet de la fidélisation est arrivé à maturité, on peut se réjouir de ce que les entreprises savent aujourd'hui de l'importance de la fidélité, l'impact sur leur performance, voire connaissent pour une bonne partie d'entre elles les leviers de la fidélisation de leurs clients.
Les travaux de F. Reichheld ont permis de mettre en lumière la corrélation entre la capacité de l'entreprise à fidéliser ses clients et les résultats de l'entreprise.
On sait par ailleurs que les clients fidèles ont 4 caractéristiques communes :
- Ils sont satisfaits de la prestation assurée par le fournisseur,
- Ils savent que le fournisseur est engagé dans la satisfaction de son client,
- Ils ont confiance en leur fournisseur,
- Ils ont cette certitude d’obtenir la juste prestation.
La traduction en actes commerciaux est parfois moins évidente.
Bien évidemment, chaque commercial s'attache à fidéliser ses clients, et s'y attache d'autant plus qu'il sait bien que, plus il fidélise, moins il aura à prospecter. Bien évidemment, chaque commercial investit toute son énergie pour produire de la satisfaction, mériter la confiance de ses clients, montrer son engagement et celui de son entreprise. Bien évidemment, toute entreprise encourage les initiatives de leurs commerciaux propres à favoriser la fidélisation des meilleurs clients.
L'efficacité n'est pas une question d'énergie dépensée : indéniablement, les commerciaux ainsi que tous les acteurs de l'entreprise mettent toute leur énergie à fidéliser les clients. Elle réside plutôt dans le dosage de cette énergie, que ce soit en la dirigeant en priorité vers les clients à valeur, ou dans les choix des actions.
Vers un plan d'action fidélisation
Commerciaux, managers commerciaux, chefs d'entreprise, entrepreneurs, je vous invite à vous poser 5 questions avant de vous lancer dans votre plan d'action fidélisation :
- Qui sont les clients qu'il faut avant tout fidéliser ? Ceux qui vous aideront à augmenter votre capital client ?
- Quel portrait robot de ces clients pouvez-vous dresser ?
- Quelles sont les attentes spécifiques de ces clients ? Quelles sont - pour ces clients et uniquement pour eux - les actions de nature à générer la confiance, la satisfaction, le sentiment d'engagement et d'équité ?
- Que disent ces clients lorsqu'ils réclament ?
- Quels ont été, sur cette cible particulière, les clients perdus sur les dernières années, pour quelles raisons et au profit de qui ?
Répondre à ces 5 questions vous permettra de sélectionner les destinataires et les actions d'un véritable plan d'action de fidélisation.
