En cette rentrée commerciale, Laurence Chabry, Pierre-Jean Lasfargues et moi-même nous vous proposons 7 pistes d’action pour conduire votre équipe commerciale vers le succès.
Piste 1 : Cultiver l’audace
La crise a poussé les entreprises à faire preuve d’audace, à explorer de nouveaux territoires, à grignoter des parts de marché aux concurrents. Le challenge pour le manager commercial est d’entretenir l’audace, de développer de nouvelles façons de faire sans se focaliser sur la crise.
Pour cette rentrée, nous invitons chaque manager commercial à miser sur une philosophie gagnante : saisir chaque opportunité qui se présente.
Chaque membre de l’équipe commerciale doit s’approprier cette philosophie et comprendre que lorsque les choses ne se passent pas comme prévu ce n’est pas forcément une tuile. L’inattendu cache bien souvent une opportunité.
Imaginons une opération de rentrée sur des box de déodorants. Lors du rendez-vous commercial, le client ne veut pas entendre parler de box. Si le commercial se focalise sur ce refus apparemment catégorique sans explorer les réticences du client, il risque de passer à côté d’une belle opportunité de vendre les déodorants en vrac.
Piste 2 : Réussir son discours de rentrée
Le temps fort de la rentrée, c’est la réunion de rentrée avec l’incontournable discours de rentrée.
Après le break de l’été, les commerciaux rentrent regonflés. Mais ils ont encore du sable dans les oreilles et ils ont tout oublié. C’est le moment de remettre tout le monde en selle pour finir l’année en beauté, rappeler les grandes orientations et les priorités du plan d’actions commercial.
Le manager commercial a encore 4 mois devant lui. C’est le moment où jamais pour :
- Réunir son équipe ;
- Rappeler les enjeux et refixer les priorités pour la fin d’année ;
- Valoriser les premiers succès, décortiquer les performances : pourquoi on a réussi, comment fait Untel qui surperforme et comment faire profiter les autres de son savoir faire ;
- Prendre son courage à deux mains pour effectuer les recadrages qui n’ont pas été faits et repartir sur de bonnes bases ;
- Remettre l’équipe commerciale en action sur le court terme pour faire les objectifs.
Les managers expérimentés le savent, il est toujours utile de profiter d’une actualité pour donner du relief au discours de rentrée en annonçant :
- Le lancement d’un jeu concours,
- Une nouvelle priorité pour l’équipe : le retour à la fidélisation par exemple…,
- Le lancement d’un nouveau produit / service,
- Une organisation différente.
Quoi qu’il en soit, le discours de rentrée est centré sur le court terme. L’objectif est de réussir le sprint final. Ce n’est pas le moment de parler de la course d’après. L’heure est à la remobilisation : on s’y recolle, il faut faire les objectifs.
Piste 3 : Manager commercial, oser le grand écart
Pour l’équipe commerciale, l’horizon est le court terme. Il faut faire les objectifs de l’année.
Une fois ses troupes remobilisées, le manager commercial doit, lui, faire le grand écart entre la réalisation du budget 2011 et la préparation de l’année 2012.
Le manager commercial joue sur deux horizons différents et deux logiques différentes. Il s’agit de combiner l’action et la réflexion.
D’un côté, le manager commercial doit être présent pour son équipe pour motiver chacun sur le plan d’actions commercial. Il est dans une logique d’action, une logique d’atterrissage qui se peut se traduire par « à combien on finit l’année». Sa priorité n°1 est de remettre ses équipes en ligne pour faire les objectifs. Rien n’est encore complètement joué, lors du sprint final. Les derniers peuvent soudain devenir premiers.
D’un autre côté, le manager commercial doit jouer sur un horizon moyen et long terme.
S’il veut un coup d’avance, il a tout intérêt à se ménager du temps pour penser à demain, prendre du recul, analyser, se confronter à son marché, se ré-ouvrir sur les tendances, revisiter son portefeuille clients. Il s’inscrit alors dans une logique d’analyse et de réflexion, dans une logique de décollage : « comment je vois l’année 2012 ». Quels sont les axes business et humains pour l’année prochaine. Il est encore temps de gagner aujourd’hui mais c’est aussi le moment où jamais pour réussir demain.
Piste 4 : Cultiver son réseau
Le manager commercial ne peut pas vivre en autarcie. Une fois qu’il a remis son équipe en selle, il doit se remettre en contact avec son réseau. La rentrée c’est le temps du réseau. Et pour cultiver son réseau, il faut dégager du temps.
En interne, l’objectif est de donner de la visibilité à la performance collective et individuelle. Le manager commercial doit faire la promotion de son équipe. Il s’agit de faire connaître certains succès à sa hiérarchie, de tordre le cou aux idées reçues sur telle ou telle personne à qui on avait peut être collé une étiquette.
La rentrée c’est précisément le bon moment pour renforcer son lobbying : s’engager dans un travail en interface dans l’entreprise, participer à un projet transverse, émettre des recommandations, valoriser ses idées sur les projets de l’entreprise.
Le jeune manager commercial a souvent la tentation d’être très tourné vers ses collaborateurs et assez peu vers ses pairs ou sa hiérarchie. Il n’est pas dans la logique de séduction. Les managers commerciaux expérimentés savent combien le « faire savoir » est aussi important que le « savoir faire » du manager.
La rentrée c’est aussi le bon moment pour réactiver son réseau externe, faire un tour des incontournables salons professionnels.
Pour le manager commercial, cultiver son réseau externe c’est notamment renouer avec :
- Les clients : entretenir un contact de niveau supérieur à celui qu’entretiennent ses collaborateurs –exemple : le patron de l’acheteur-. Ceci est très utile pour compléter l’information sur le client, repérer les processus de décisions et, changer d’interlocuteur si ça coince au niveau du commercial.
- Son réseau informel : par exemple les autres chefs des ventes qui ne sont pas des concurrents directs. C’est intéressant pour savoir ce qui se passe chez mon client sur le contexte, glaner des informations complémentaires sur la stratégie du client.
Piste 5 : Exploiter les réseaux sociaux
Et bien sûr il y a les réseaux sociaux. On se doit d’être dans un réseau social. Le réseau social est un lieu désormais incontournable mais peu de managers savent comment l’utiliser. Tout le monde y est mais sans savoir forcément pour quoi y faire. Bien souvent l’approche se limite malheureusement à « qui aura le plus gros réseau ».
A court terme, la priorité sera donc d’utiliser les réseaux sociaux pour activer les ventes en fin d’année. Par exemple, pour s’assurer de disposer de toutes les informations qualitatives pour préparer un rendez-vous client (informations sur le client, sur son parcours, sur les contacts communs sur lesquels on peut s’appuyer) ou pour faciliter une prise de contact avec un prospect chaud.
Dans l’approche commerciale, la veille sur les réseaux sociaux permet de repérer les valeurs, les relations communes « on voit les choses de la même façon ». Etudier le réseau du client, c’est un peu comme ce que l’on recommandait autrefois aux commerciaux « Regarde l’environnement du client : le cadre qui est dans son bureau, les photos… ». L’exploitation des réseaux sociaux permet d’affiner son approche commerciale et de gagner un temps précieux. Une priorité de rentrée à poursuivre sur 2012 pour le manager commercial et son équipe.
A titre individuel, le manager commercial aurait également intérêt à se demander ce qu’il exprime par son réseau.
Piste 6 : Poursuivre le développement des compétences
Chaque commercial a besoin de se perfectionner, de développer ses compétences, d’échanger de bonnes pratiques. La rentrée, c’est souvent l’heure des bilans. Le commercial est en droit de se demander « Qu’est-ce que tu fais pour moi ? Qu’est-ce que tu fais pour mon évolution ? »
Le développement des compétences s’inscrit sur toute l’année. A la rentrée, le manager commercial a intérêt à voir où il en est par rapport à ce qu’il voulait faire pour son équipe.
Les projets qui étaient de la responsabilité des collaborateurs (ex coaching entre 2 collaborateurs dans la logique de plan de progrès) ou inscription à des formations par exemple ont-ils été réalisés ? Pour ce qui est de la responsabilité directe du manager commercial : par rapport à ce que chacun voulait, a-t-il pris en compte les motivations/aspirations de chacun ? Si non, quelles sont les actions prévues ? Qu’a-t-il prévu pour faire évoluer, valoriser et récompenser les performances de son équipe : concours jusqu’à la fin, logique de prime / promotion / formations ? D’autant que c’est sur ce dernier quadrimestre que se préparent les augmentations, promotions (statuts et postes)… ainsi que les entretiens annuels.
Pour lui-même en temps, qu’a-t-il mis en place pour progresser dans ses compétences de manager commercial ? Comment va se dérouler son propre entretien ? Quelle appréciation peut-il faire de l’équipe en termes de résultats et d’évolution des hommes ?
Beaucoup de choses se jouent au climat dans l’équipe. Est-ce "chacun pour soi" ou "tous ensemble" : est-ce qu’on est une meute ou une collection de loups. Cela tient beaucoup au manager commercial qui doit s’interroger sur l’impulsion qu’il donne au quotidien à son équipe commerciale.
Piste 7 : S’orienter client, vraiment
Les commerciaux sont focalisés sur la conquête. Les services clients sont orientés fidélisation. Le manager commercial à intérêt à se demander si les équipes commerciales et le service client travaillent bien ensemble pour le bénéfice du client. Des améliorations sont-elles à conduire à court terme sur l’organisation, sur le CRM et sur les process pour tirer toutes les synergies possibles au bénéfice des résultats commerciaux et de la satisfaction du client ?
L’un des principaux enseignements du baromètre relation client pour cette année est la mise en place d’une organisation transversale de la relation client, l’implication de tous les acteurs en contact avec les clients. Et le retour de la formation du service client sur les fondamentaux : la connaissance des produits et services pour la formation des conseillers. Une piste facile à activer et porteuse de résultats sur le court, le moyen et le long terme.
Et vous, quelles sont vos pistes d'action pour réussir cette rentrée ?
Article rédigé en collaboration avec Anne-Françoise Cacheux
