Votre rendez-vous client s’est-il vraiment bien passé ? Voilà une question qui taraude nombre de commerciaux. Il n’est évidemment pas possible de savoir avec certitude ce qui se trame dans la tête d’un prospect. Pourtant certains signes peuvent être annonciateurs de la suite de la relation commerciale. Décryptons ensemble 8 phrases classiques d’une entrevue commerciale.
- Que penser de « J’ai convié mon collègue » en début de rendez-vous client ?
- Que comprendre derrière « J’ai plusieurs questions » ?
- « Quels sont vos tarifs ? » est-elle une question banale ?
- Comment analyser « Envoyez-moi un devis ! » ?
- Quand votre rendez-vous client finit par « Le temps est passé vite ! »
- Faut-il se réjouir de « Prenons un second rendez-vous » ?
- « Vous avez des enfants ? » est-elle une réplique bon signe ?
Que penser de « J’ai convié mon collègue » en début de rendez-vous client ?
Dans certaines entreprises, les décisions se prennent de manière collégiale. Il n’est par exemple pas rare que les responsables des achats demandent aux responsables métiers de participer à certains rendez-vous commerciaux. Du moins à ceux qui sont les plus stratégiques ! C’est donc un signe positif lorsque l’entretien se mène à plusieurs voix. Cela laisse augurer un véritable intérêt de la part du prospect. « De la même manière, c’est très positif lorsqu’en fin de rencontre, le prospect propose au commercial de le mettre en contact avec d’autres personnes au sein de l’entreprise. Cela signifie que la relation peut s’inscrire dans la durée », indique Gaëlle Menin-Urien, Manager de l’offre Vente et négociation & Relation client au sein du groupe Cegos.
Que comprendre derrière « J’ai plusieurs questions » ?
Un prospect qui montre de l’intérêt sur les produits du commercial, c’est du pain béni. Surtout lorsque cette curiosité prend la forme de questions. « C’est une bonne opportunité, pour le commercial, de prendre la posture du conseiller. Par exemple il peut recommander à son prospect telle ou telle place dans un journal, si ce dernier est intéressé par l’achat d’espaces publicitaires », explique notre experte. À l’inverse, lorsque les questions émanent du commercial et que le client y répond très succinctement, mieux vaut ne pas insister, au risque d’agacer. L’analyse la communication non-verbale peut, à ce stade, être aidante. Bras croisés, des sourcils qui se lèvent, ... sont autant de signes d’impatience.
Un rendez-vous client sans un « Je signe où ? » est-il un échec ?
Pas de panique si votre entrevue ne se termine pas par une signature. « Dans de nombreux cas de figure, les prospects ont besoin d’avoir un chiffrage précis avant de signer, voire d’une validation en interne », rassure Gaëlle Menin-Urien. C’est d’autant plus vrai si le produit en question est une machine ou un outil, dont l’investissement est forcément conséquent.
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« Quels sont vos tarifs ? » est-elle une question banale ?
Attention : terrain miné ! Cet indice pourrait laisser croire que le client est intéressé par l’offre du commercial. En réalité, c’est plutôt un "faux-ami". « Lorsqu’un prospect demande les tarifs trop tôt dans l’entretien, avant même que le commercial ait terminé sa présentation, cela signifie qu’il veut uniquement segmenter par le prix, et non par les bénéfices du produit. C’est rarement bon signe », prévient-elle. Il subsiste toutefois quelques exceptions. « Il arrive parfois que la question soit très vite posée car le prospect dispose d’un budget précis et il cherche à savoir si le produit peut s’intégrer ou non dans celui-ci », rassure-t- Gaëlle Menin-Urien. À vous de lire entre les lignes !
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Comment analyser « Envoyez-moi un devis ! » ?
Cette réplique doit être interprétée différemment selon que la demande de devis est à l’initiative du client ou du commercial. Si c’est le client qui le réclame, il y a de fortes chances qu’il soit vraiment séduit. « Il est alors intéressant de poursuivre l’échange en lui demandant sous quel délai il a besoin de cette proposition écrite. Si ce délai est court, c’est que le prospect est "chaud". Si la réponse est vague, c’est qu’il cherche à mettre fin à la discussion », explique Gaëlle Menin-Urien. À l’inverse, lorsque c’est le commercial qui suggère d’envoyer un devis et que le client acquiesce, cela ne signifie pas toujours qu’il est réceptif à la proposition. « Il peut aussi accepter pour être tranquille », prévient-elle.
Quand votre rendez-vous client finit par « Le temps est passé vite ! »
La durée de l’échange peut également être un bon indicateur de la réussite ou non d’un rendez-vous commercial. Bien évidemment, il n’existe pas de durée type. « Cela dépend de ce qui est en jeu. Une rencontre avec un prospect qui souhaite former 400 personnes à l’utilisation d’un nouveau logiciel de paie sera plus long qu’un entretien avec un prospect qui est intéressé par l’achat d’espace sur un site web », illustre-t-elle. Pour avoir un point de repère fiable, le mieux est de valider, en début de rendez-vous, le temps dont dispose le client. « S’il avait 40 minutes et que l’entrevue dure finalement 55 minutes sans qu’il semble y mettre fin de façon péremptoire, c’est que les voyants sont au vert », indique-t-elle.
Faut-il se réjouir de « Prenons un second rendez-vous » ?
La meilleure manière de savoir si les choses se présentent bien à l’issue de la rencontre est de valider, avec son prospect, la prochaine étape du processus. Sortir de rendez-vous client avec une autre date est par exemple une preuve que le prospect a été sensible aux arguments échangés. Il souhaite désormais poursuivre l’échange après une phase de réflexion. « Attention, pour autant, que cette proposition de se revoir ne se résume pas à des paroles en l’air de la part du prospect, par exemple pour se ménager une porte de sortie », prévient Gaëlle Menin-Urien. La date du second entretien doit donc obligatoirement être confirmée à la fin du premier. Il faut battre le fer tant qu’il est chaud !
« Vous avez des enfants ? » est-elle une réplique bon signe ?
On pourrait croire qu’un prospect qui bascule en dehors du champ professionnel pendant un rendez-vous client accepte d’octroyer sa confiance. Il n’en est rien. En d’autres termes : ce n’est pas parce qu’un commercial connaît les noms de chacun des enfants de son prospect qu’il sera plus enclin à le compter comme client. « Certains rendez-vous commerciaux, notamment ceux qui se déroulent en visio se finalisent sans jamais que le champ du privé intervienne, tandis que d’autres se soldent par un échec alors même que le commercial est dans la confidence sur des sujets personnels. Ce n’est donc pas un indicateur fiable », confirme Gaëlle Menin-Urien.
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