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J’ai accueilli avec plaisir les résultats du Baromètre Relation Client 2011.
Cette étude Cegos est destinée à identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client. Elle se base sur les réponses de 203 responsables de services relation client, commercial et marketing et dirigeants d’entreprises, interrogés par un questionnaire en ligne sur leurs priorités 2011 et à 3 ans. C’est la deuxième édition du Baromètre Relation Client, publié en association avec l'Election du Service Client de l'Année.
Oui, les entreprises s’attellent durablement à leur Relation Client, avec un engagement encore plus fort des PME et du secteur des Industries. Objectif : la satisfaction client. Les résultats du Baromètre Relation Client 2011 témoignent d’une grande cohérence de la démarche, depuis l’intention stratégique jusqu’à sa traduction en programmes opérationnels, projets d’organisation, outils et développement des compétences. A 3 ans, les entreprises se recentrent sur leurs enjeux de business.
L’objectif des entreprises à moyen-terme est clairement de gagner la bataille de la différenciation concurrentielle et de parvenir à une exploitation optimisée de leur CRM. On se souvient de certains déboires en la matière…
Aussi, elles actionnent en 2011 ces deux leviers stratégiques :
Ce qui se traduit opérationnellement par deux programmes prioritaires en 2011 :
… et en termes d’organisation de la Relation Client et de moyens, par quatre types de chantier en 2011 qui, c’est à souligner, restent dans leurs priorités à 3 ans :
On remarque qu’au niveau des outils, la priorité 2011 est mise sur le développement des outils de mesure de la satisfaction client, via la qualité perçue par le client (52%). Enfin...
En cohérence avec les leviers actionnés, le management focalise les équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47%) ainsi que sur l’amélioration des processus (38%).
Qui plus est, le développement des compétences est aligné (en 2011 comme à 3 ans) :
En résumé : l’entreprise orientée client construit ses fondations, avec en ligne de mire la satisfaction de ses clients. Soit.
A 3 ans, les priorités des répondants se déplacent vers :
Les entreprises vont-elles conserver le client, et surtout, conserver la question de l’expérience client, au coeur de leurs projets marketing et technologiques ?
C’est la question que je me pose.
Affaire à suivre…
Opération impossible