Communication Non Violente (CNV) : une méthode pour améliorer ses relations au travail

Les initiés parlent de CNV. Derrière ce sigle, il faut comprendre Communication Non Violente. Il s’agit d’une méthode formalisée aux États-Unis dans les années 70. Elle repose sur le fait d’être à l’écoute de ses sentiments et besoins, mais aussi de ceux des autres pour échanger de manière plus efficace.

Les origines de la CNV : qui est Marshall Rosenberg ?

La communication non violente (CNV) est une méthode de communication développée dans les années 70 par le docteur en psychologie appliquée Marshall Rosenberg. Il était élève du psychologue Carl Rogers, à l’origine de l’approche centrée sur la personne. Il expose les bases de sa méthode dans son premier livre, qui contribuera à populariser la CNV bien au-delà des États-Unis.

Marshall Rosenberg travaillait comme médiateur dans des conflits entre militants en faveur des droits civils et des institutions engagées à supprimer la ségrégation raciale. C’est dans ce contexte qu’il a fondé le Centre pour la communication non-violente (CNVC). Cette organisation internationale à but non lucratif a pour but de faire connaître ce mode de communication : le but de la communication non violente est en effet de se relier aux autres avec authenticité, au-delà des jugements.

CNV : définition, limites et dérives possibles

La CNV est un processus qui vise à être plus conscient de ce qui se passe pour soi et ses interlocuteurs afin d’échanger de manière plus respectueuse. Selon son fondateur, il s'agit de la combinaison d'un langage, d'une façon de penser et d'un savoir-faire en communication : « C’est le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance, et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant », écrit Marshall Rosenberg. Le terme « non violente » renvoie ici à l'absence de violence (l'ahimsa), et pas seulement à l'absence de violence physique.

Une définition qui peut parfois être source d’incompréhensions, voire de dérives. « La CNV n’est pas une recette magique pour régler tous ses problèmes relationnels et ses conflits. Il ne s’agit pas de sombrer dans une vision naïve qui consisterait à penser que ce process règle tous nos problèmes de communication. Il ne s’agit pas non plus d'utiliser ce savoir-faire en vue de convaincre l’autre, de changer son point de vue ou d’obtenir ce que nous voulons — ce serait alors une dérive de la méthode, précise Christelle Delavaud, manager de l’Offre Développement Personnel au sein de Cegos. En réalité, la CNV permet plutôt de nous émanciper d’un conditionnement culturel et de laisser libre cours à notre esprit de bienveillance naturel. Et ainsi être capable de reprendre les rênes de notre manière de communiquer ».

À quoi sert cette communication bienveillante au quotidien en entreprise ?

Dans le monde du travail, maîtriser la communication non violente présente de nombreux avantages, tant pour les managers que pour les opérationnels. Le premier est purement individuel puisqu’il permet à la personne d'avoir une meilleure connaissance de soi : d’apprendre à s’écouter, à se faire confiance, donc à mieux faire confiance aux autres. Cette qualité d'écoute commence par soi-même — ce que la CNV appelle l'auto empathie — avant de pouvoir l'offrir aux autres. « La CNV permet par exemple de sortir des enjeux de pouvoir et des échanges basés sur des rapports de forces, qui sont souvent en lien avec des peurs, car tout être humain a besoin d'être entendu dans ses besoins profonds », indique Christelle Delavaud.

À l’échelle collective cette fois-ci, ce mode de communication permet de créer un élan de coopération, de favoriser la cohésion d’équipe, mais aussi l’entraide, l’empathie... En d’autres termes, la CNV permet de remettre de l’authenticité et de la responsabilité dans ses échanges avec ses interlocuteurs, que ce soit ses collègues de travail ou sa hiérarchie. Il permet de sortir du jugement, simplement en choisissant d'autres mots. Lorsque des conflits naissent, elle aide également à les résoudre, notamment en évitant les étapes d’escalade relationnelle (l’accusation, l’affrontement, l’agressivité, la rupture...). « En amont d’un conflit,la CNV donne des clés non pas pour l’éviter mais en sortir plus facilement. Elle évite par la suite aux individus de toujours tomber dans les mêmes écueils, de mieux identifier les scénarios qui ont tendance à se répéter », illustre notre experte. À plus grande échelle, Marshall Rosenberg voyait dans ce processus un véritable levier de changement social.

Comment utiliser la CNV : quelles en sont les 4 étapes ?

La CNV implique un réel engagement personnel pour établir et être au clair sur ses intentions. C’est un préalable à la communication. Dans cette démarche, l’intention est d’établir une connexion de qualité avec ses interlocuteurs.

Pour pratiquer la CNV, il est ensuite important de connaître les quatre étapes du processus, résumées sous l’acronyme OSBD et illustrées dans cet exemple vidéo ci-dessous.

• Étape 1 : l’Observation : cela consiste à comprendre une situation sans la juger, à être le plus objectif et factuel possible, sans entrer dans l’accusation ou le jugement. Car cela a tendance à mettre la communication en échec. Exemple : Au lieu de dire "Tu es complètement perdu", mieux vaut privilégier "Quand je te vois passer d’un sujet à un autre, je pense que tu as du mal à te fixer un cap et à t’organiser".
• Étape 2 : l’identification d’un Sentiment : cela revient à écouter les émotions dominantes – agréables comme désagréables – qui nous traversent dans différentes situations afin de pouvoir les partager aux autres. Exemple : "Quand tu me dis ça, je me sens triste". Une étape qui suppose « d’acquérir un lexique émotionnel afin d’exprimer avec justesse ce qui est ressenti », selon Christelle Delavaud, et d’être en proximité avec ses propres émotions.
• Étape 3 : La reconnaissance d’un Besoin : identifier ses besoins inassouvis (être écouté, se sentir en sécurité...) permet de comprendre pour quelles raisons un sentiment négatif s’exprime. Exemple : "Lorsque je suis mis devant le fait accompli, je me sens en colère car cela ne satisfait pas à mon besoin de contrôle", plutôt que "Vous avez avancés seuls sans me solliciter".
• Étape 4 : formuler une Demande : elle doit être ouverte, formulée clairement et positivement. Et surtout, elle doit pouvoir être négociable et ne doit pas se transformer en exigence. Exemple : "Pourrais-tu me solliciter au moins une semaine avant", à la place de "Je ne veux plus que tu m’invites en réunion au dernier moment".

Quels sont les obstacles pour bien utiliser la CNV : du chacal à la girafe ?

L’un des éléments clés de la communication non-violente, c’est la pratique de l'écoute empathique — ce que Marshall Rosenberg symbolisait par la métaphore de la girafe, à l'opposé du mode « chacal » basé sur le jugement. Or, cette écoute empathique se heurte souvent à trois principaux obstacles :

• La critique, caractérisée par es jugements moralisateurs, "le tu qui tue". « Lorsque nous jugeons les autres, nous actionnons dans le même temps ses mécanismes de défense, ce qui coupe la communication de toute possibilité de dialogue respectueux et bienveillant », indique Christelle Delavaud.
• Le déni de responsabilité. Rappelons ici que nous sommes tous responsables de nos actes. Le blâme et la punition est un autre mécanisme de défense. Exemple : « J’ai réagi de cette manière car untel fait semblant de ne pas comprendre ce que je lui explique ».
• Les exigences. Faire une demande ce n’est pas poser une exigence. « Une demande peut être amenée ou non à être réalisée et suivie d’une action qui nous satisfasse », rappelle-t-elle. Respecter l’autre et ses choix est donc un prérequis indispensable.

Les obstacles à l'écoute empathique

Comment la formation à la CNV favorise bien-être et performance au travail 

Si la communication non violente est aujourd’hui un concept bien connu, peu de salariés d’entreprises s’y forment. Ou alors ils s’y forment a posteriori d’un conflit, pour faciliter sa résolution. Pourtant, s’intéresser à ce mode de communication permet de gagner en lucidité, mais aussi en confort dans la relation avec autrui. L’outil est donc au service d’une certaine forme d’apaisement et de bien-être collectif, mais aussi individuel. « Lorsque je sais décliner OSBD pour moi, j’ai alors plus de facilité à faire le même chemin avec l’autre, dans un climat de confiance et d’ouverture. En faisant cela, j’évite l’écueil de prendre les remarques comme des critiques, mais davantage comme l’expression des besoins, des peurs et des souffrances de l’autre », explique Christelle Delavaud. En d’autres termes, « plus nous apprenons à nous écouter, plus nous pourrons donner cette qualité d’écoute aux autres. D’où l’importance de commencer par soi dans un geste vertueux ».

Par effet de ricochet, la CNV impacte également l’efficacité des individus, ces derniers étant plus centrés. « Elle permet d’amorcer un travail sur soi au service de la relation et de gagner en confort, de mieux vivre ses relations. On ne sait pas toujours ce qui se cache derrière ce concept mais on parle de cette méthode comme d’une méthode clé ». De manière encore plus globale, la finalité de la CNV est, pour Marshall B. Rosenberg, une manière d’œuvrer collectivement à une société plus juste, notamment en développant des compétences citoyennes et ainsi en favorisant la culture de coopération et d’ouverture au sein des entreprises.

FAQ : vos questions sur la Communication Non Violente

Qu'est-ce que la Communication Non  Violente (CNV) ?

La CNV est une méthode de communication créée par Marshall B. Rosenberg qui vise à exprimer ses sentiments et ses besoins sans juger ni agresser l'autre, tout en restant à l'écoute de ses besoins à lui. Elle repose sur quatre étapes résumées par l'acronyme OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande.

Comment pratiquer la Communication Non Violente au quotidien ?

Pour pratiquer la CNV, il faut s'entraîner à formuler ses échanges en suivant les 4 étapes OSBD : décrire une situation sans jugement, exprimer le sentiment ressenti, identifier le besoin sous-jacent, puis formuler une demande claire, concrète et négociable. Des listes de sentiments et de besoins, des exercices ou une formation dédiée permettent d'acquérir ce savoir-faire progressivement.

Quels outils, exemples et exercices permettent de s’entraîner à la Communication Non Violente ?

Pour apprendre et pratiquer la Communication Non Violente, plusieurs outils peuvent être utilisés : des exemples de CNV, des exercices pratiques, des jeux de rôle ou encore des listes de mots pour exprimer ses sentiments et ses besoins. Certains supports pédagogiques s’appuient également sur les « fenêtres » de communication pour mieux distinguer observation, jugement, sentiment et besoin.

Pour aller plus loin sur cette thématique :

• affirmation de soi
• gérer ses émotions
• travailler sa confiance en soi
• pitch percutant
• Assertivité : la comprendre (vraiment) et comment la développer
• La posture ++ : une clé pour nous accorder ensemble !
• Image de soi : mode d'emploi
• communication interculturelle au travail

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Expert

Christelle Delavaud

Christelle Delavaud, manager de l’offre Développement personnel chez Cegos, est une actrice de référence dans l’accompagnement des talents et des dirigeants. Forte de plus de 20 ans d’expérience en recrutement, conseil et coaching certifié, elle a développé une approche exigeante et humaine qui révèle le potentiel des individus et les aide à s’épanouir dans des environnements en constante évolution. Chez Cegos, elle conçoit et pilote des dispositifs pédagogiques innovants qui favorisent à la fois la performance durable et le bien-être au travail. Inspirée par une vision profondément humaniste, elle met son expertise au service d’une transformation professionnelle épanouissante et impactante.

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