Episode 1 : comment entrons-nous en conflit ?

Annette ChazouleManager Offre et Expertise Management Cegos

Une étude récente Cegos sur les pratiques managériales en Europe fait ressortir que la gestion des conflits est la préoccupation principale des managers tous pays confondus. Ils les affrontent ou les évitent, ils réussissent à les résoudre ou pas. La première étape pour y parvenir consiste à comprendre la dynamique du conflit. C’est l’objet de ce premier billet. Les prochains porteront sur « pourquoi entretenons nous les conflits ?» et « comment en sortir ? »

Un conflit : trois rôles complémentaires

Dans les années 60, Le Docteur Steven Karpman, élève D’Eric Berne (référence incontestée de l’Analyse Transactionnelle), a modélisé les risques liés aux interactions non efficaces et donc les risques de conflits entre les personnes sous le concept du « Triangle Dramatique ».

Le triangle dramatique est un moyen simple et perspicace pour déterminer quand une personne est en train de jouer un rôle négatif envers une autre personne. Dans un conflit, les protagonistes engagés dans la relation jouent de façon inconsciente trois rôles complémentaires dans le triangle : Persécuteur, Sauveur ou Victime.

Tant que nous avons une représentation positive de nous-même et de notre interlocuteur (position de vie +/+ : « j’ai de la valeur et mon interlocuteur aussi »), il n’y a pas de conflit et la communication est efficace. En revanche, dès que les protagonistes ne sont plus dans cette représentation positive, ils endossent l’un des trois rôles dans le triangle.

triangle-karpman

Le rôle de Persécuteur :

parce qu’il a une représentation « j’ai de la valeur, tu n’en as pas » (position +/-), il se positionne comme celui qui sait et qui va montrer à l’autre ses failles, souvent il pointe ce qui ne va pas, (mais pour le bien de l’autre pour le faire progresser).C’est un attaquant, il considère l’autre comme incapable et recherche en lui une Victime.

Le rôle de Sauveur :

Il endosse le rôle du protecteur, du chevalier blanc. A première vue, ce rôle est perçu comme positif alors qu’il contribue souvent à renforcer la dynamique du triangle dramatique. C’est un rôle très gratifiant d’un point de vue narcissique mais qui place l’autre en incapacité. Il attend un Persécuteur pour justifier son existence et une Victime à sauver. Il souhaite se construire une image acceptable mais infantilisante pour les autres car  « j’ai de la valeur et tu pourrais en avoir si je viens à ton secours » ou « J’ai de la valeur à ta place, toi qui n’en a guère, mais ce n’est pas de ta faute… » (position +/-).

Le rôle de Victime :

la personne se sent « incapable » et cherche un Sauveur pour faire à sa place car « Tu as de la valeur moi je n’en ai pas » (position-/+).

Réunir les conditions pour entrer en conflit

Eric Berne a décrit la dynamique d’un jeu psychologique avec la formule :

A + PF = R è CT è MC è BF

Elle se décompose de la manière suivante :

A pour Amorce du jeu :

il y a message caché derrière le message apparent. Par exemple derrière l’affirmation de Victime de la part d’un collaborateur « je n’y arrive pas » se cache « j’ai besoin d’être aidé ».Le sous-entendu cherche à toucher un point faible chez l’interlocuteur.

PF pour Point Faible :

l’interlocuteur va « mordre à l’hameçon » car le sous-entendu a touché ce qu’il perçoit comme un point faible chez lui. Dans notre exemple, le point faible du manager pourrait être « je ne suis pas assez disponible à mes collaborateurs, je ne les aide pas suffisamment,… »

R comme Réponse :

L’interlocuteur rentre dans un des trois rôles du triangle :il se met en position de Victime face à un Persécuteur ou un Sauveur, en position de Persécuteur ou de Sauveur face à une Victime. Dans notre exemple, le manager va endosser un rôle de Sauveur en apportant une aide qui ne lui a pas été demandée clairement.

Il s’ensuit une série d’interactions qui sont en apparence anodines.

CT pour Coup de Théâtre :

les interlocuteurs permutent leurs rôles dans le triangle dramatique. Par exemple, la Victime passe dans un rôle de Persécuteur et reproche au Sauveur l’inefficacité de son aide. Celui-ci passe dans un rôle de Victime. Dans notre exemple, le collaborateur passe de Victime à Persécuteur : « merci pour vos conseils, cela ne marche pas ! » et le manager de Sauveur en Victime : « j’essayais simplement de vous aider ».

MC pour Moment de Confusion :

des amalgames peuvent se faire avec des éléments n’ayant rien à voir avec la situation. Les vieux ressentiments et les non-dits sortent…

BF pour Bénéfice Final :

Les deux joueurs empochent leurs « bénéfices », en particulier sous la forme d’un sentiment négatif (frustration, rancœur).

Nous reviendrons dans un prochain billet sur comment éviter les jeux mais dès à présent, nous soumettons à votre réflexion les questions suivantes :

  • Quel rôle ai-je à endosser quand je rentre dans le triangle ? En position +/- ou en position -/+ ? Avec qui ?
  • Quel point faible est touché chez moi ?

La conscience de soi constitue la première étape pour « jouer » moins souvent.

Article co-écrit avec Jean-Pierre Testa

Ecrit par
Annette Chazoule
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