Les exigences des usagers n’ont cessé d’évoluer ces dernières années. Pour répondre à leurs attentes, les services publics doivent passer d’une logique d’offre à une logique de service, centrée sur l’utilisateur-bénéficiaire. Objectif : améliorer l’expérience usager. Voici 4 clés de lecture pour déployer cette démarche.
Habitués à d’excellents parcours pour leurs achats ou leurs loisirs, les usagers s’attendent à une expérience comparable s’agissant des services publics. Les administrations n’ont d’autres choix que de faire évoluer leurs pratiques et process si elles veulent améliorer la qualité de la relation usagers.
1. Les engagements et la certification
Formaliser ses engagements
« Les engagements de service et démarches qualité de type Qualivilles ou ISO 9001 permettent de structurer un cadre d’action. C’est aussi un bon moyen de motiver les personnels. Et cela donne la possibilité de mesurer l’amélioration de l'accueil et des services rendus dans une logique d’amélioration continue », souligne Gaëlle Menin-Urien, manager d'offre Vente et négociation relation client chez Cegos.
L’établissement d’une charte offre l’opportunité de consigner les principes destinés à définir le comportement de l’administration à l'égard des usagers. C’est la première étape de formalisation d’une démarche d’amélioration.
Le référentiel Services Publics +
Les administrations peuvent aussi s’inscrire dans le programme d’amélioration continue Services Publics + de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP). Composé de 9 engagements pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces, il remplace le référentiel Marianne. « La qualité de service fait partie de notre ADN. Notre engagement en parallèle dans le programme Services Publics + est une opportunité de valoriser les résultats de notre propre démarche. C’est aussi une opportunité de se nourrir d’autres expériences de services publics également engagés », indique Chrystelle Miot directrice de la qualité de service chez Pôle emploi.
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2. Une amélioration étape par étape de la relation usagers
Diagnostiquer flux et process
L’amélioration de la qualité de la relation usagers nécessite un important travail d’analyse de l’existant. On commence par cartographier les acteurs internes et externes, analyser les flux et processus de traitement des demandes et de gestion des réponses.
État des lieux des relations
Puis on passe par la case diagnostic des relations, en consultant les citoyens et les agents. « Nous avons organisé des focus groupes avec des demandeurs d’emploi et des entreprises. La personnalisation des services et la prise en compte de la situation personnelle sont ressorties comme la priorité dans la qualité de la relation usagers, témoigne Chrystelle Miot.L’objectif est de comprendre le vécu des usagers, les parcours types et les profils. Ainsi nous repérerons les irritants, les points de satisfaction et les moments à enjeux, qui peuvent contribuer à construire ou à détruire la relation. Il faut aussi identifier à quel moment il va y avoir besoin d’un interlocuteur physique, à quel moment l’information peut être asynchrone », précise Gaëlle Menin-Urien.
Un plan d’action centré sur l’usager
Une fois ce travail d’analyse effectué, les actions correctives doivent être conduites à la fois en back et en front office. Et c’est bien sûr l’usager qui doit être au cœur des préoccupations. « Pour personnaliser le premier contact, le conseiller Pôle emploi dispose de l’historique des actions, contacts, services dont la personne a bénéficié pour préparer son entretien », illustre Chrystelle Miot.
3. Nouvelle posture, nouvelle culture
La formation pour accompagner les changements
La qualité conduit nécessairement à des changements internes. Des évolutions organisationnelles et structurelles qu’il faut accompagner avec de la formation. « Nous avons notamment travaillé sur des attitudes de service : l’attention, la personnalisation, et l'implication. Chaque agent peut quotidiennement améliorer la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises. Cela contribue à refléter une image positive de Pôle emploi, qui peut apparaitre comme une grosse machine », indique Chrystelle Miot.
Former à tous les niveaux
Les encadrants aussi doivent être formés. « Il faut sensibiliser à la question de la qualité de service à tous les niveaux pour développer une véritable culture de la relation », insiste notre experte Cegos. La DITP a conçu en 2021 une formation aux engagements Services publics + composée de 5 modules en ligne (e-learning). Ils permettent de comprendre le sens des engagements et d’incarner les changements induits dans les comportements et les pratiques de travail. Tous les agents peuvent y avoir accès via Mentor, la plateforme de formation en ligne interministérielle de la Direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP).
4. Des outils pour une relation usagers réinventée
Cap sur la dématérialisation
Techniquement, l’administration a tout intérêt à adopter une stratégie multicanale avec une plateforme comme un guichet unique qui centralise l'ensemble des flux d'informations et de sollicitations (internet, téléphone, SMS, email, accueil physique…). Cette logique de guichet unique appelle une dématérialisation des documents ainsi que des processus de traitement plus transverses. C’est indispensable pour faciliter le partage des informations entre les services opérationnels et l’accueil. « Il faut travailler toute la chaîne d’information en interne pour que les agents en contact avec l’usager puissent apporter des réponses. Que ce soit de manière synchrone ou asynchrone », rappelle Gaëlle Menin-Urien.
Systématiser les remontées terrain
Dans une logique d’amélioration continue, l’administration doit mener des enquêtes de satisfaction et être à l’écoute des remontées du terrain. « Pour être sûr de répondre aux attentes des usagers, nous réalisons des focus groupes, des mesures et des évaluations à chaque moment clé de la relation. Des collègues formés interviennent aussi pour observer la mise en œuvre de nos engagements de service. Il faut toujours être aux aguets sur l’évolution des demandes et attentes de nos usagers ! », conclut Chrystelle Miot, rappelant au passage le credo de Pôle emploi « le bon conseil au bon moment via le bon canal ».
