La gestion du turn-over reste une question récurrente pour le superviseur en centre d’appels internes ou externes. Et sur les plateaux téléphoniques, les managers reprochent bien souvent aux téléconseillers de la génération Y d’être exigeants sur leur confort, peu flexibles sur les horaires, peu engagés vis-à-vis de l’entreprise et surtout orientés… « moi d’abord » !
L’enquête Cegos 2012 sur les jeunes et le travail, apporte un éclairage intéressant sur les facteurs d’attraction et de rétention des jeunes au travail. Prendrait-on parfois à l’envers le problème de la rétention des jeunes téléconseillers ? Y-a-t-il une opportunité de travailler sur les modes d’organisation et par là-même de gagner la préférence des clients ?
De fait, « cocoonés », au centre de l‘attention dans la cellule familiale où préside une certaine démocratie, les 20-30 ans réclament davantage d’écoute et d’individualisation de la relation. Ils mettent en avant leurs besoins de reconnaissance et de soutien en cas de difficultés. Plaçant la famille en tête de leurs valeurs, ils protègent aussi leur équilibre vie professionnelle/vie privée. Et même s’ils ne remettent pas en cause leur manager ( 3% seulement rêvent de ne pas avoir de manager du tout !), ils n’en restent pas moins très exigeants vis-à-vis de ces derniers et 52% souhaitent avoir accès à d’autres personnes ressources pour les accompagner au quotidien (tuteurs, mentors, etc.).
Génération Y : zapping ou agilité ?
Avec la génération Y, doit-on on parler de zapping ou d’agilité ? Baignés dans un univers plus instable et précaire depuis leur plus jeune âge, les 20-30 ans semblent avoir intégré la nouvelle donne économique et renforcé leur agilité sur le marché du travail. En effet, seul un tiers des français interrogés ont décroché un CDI pour leur premier emploi. Les premiers facteurs de départ en France ? Ce sont l’évolution insuffisante de la rémunération, suivie de près par la dégradation de l’ambiance de travail et le manque de perspectives professionnelles.
Pourtant, deux tiers des jeunes français interrogés déclarent qu’ils ne quitteront pas leur entreprise si elle répond à leurs attentes et permet leur développement. Le lien affectif avec l’entreprise s’étant distendu, les jeunes sont passés à une logique contractuelle : ils sont prêts à s’investir et à rester dans leur organisation, pour autant qu’elle leur offre un retour sur investissement rapide.
Les atouts des jeunes téléconseillers pour le progrès de la relation client
Et si les managers des plateaux téléphoniques en quête de la motivation des équipes misaient sur les atouts de la génération Y ? En effet, l’enquête Cegos met en lumière d’indéniables qualités de cette génération au travail : ouverture aux nouvelles technologies, amélioration des processus, adaptabilité et accélération du changement… Des qualités qui devraient s’avérer nécessaires face à un environnement de plus en plus mouvant et concurrentiel ! Les jeunes plébiscitent la flexibilité du temps de travail, un environnement de travail agréable et propice à l’innovation et au partage de connaissances entre générations.
La recherche de l’enthousiasme des clients nécessite de développer chez les téléconseillers une culture de l’expérimentation, de la confrontation et de l’innovation : autonomie, prise de risque, droit à l’erreur, travail en communauté de pratiques... Ces évolutions de la relation avec les clients sont donc sans doute un terreau propice pour faire évoluer les pratiques managériales vers un mode plus humain, plus contractuel et plus agile… Un savant dosage entre pilotage de la performance et bien-être au travail chez les téléconseillers.
Consulter les résultats de l'étude Cegos sur les jeunes et le travail
Ces articles peuvent également vous intéresser :
