Nous sommes en réunion. Le sujet prête à polémique, les avis sont partagés, les intérêts peut-être divergents. La discussion s'enflamme, on ne s'écoute plus, la tension monte. Comment faire pour restaurer une communication constructive ?
1. Prendre de la hauteur
Plutôt que de focaliser notre attention sur le fond de la discussion - qui de toute façon en l'état actuel ne mène nulle part - concentrons-nous sur le processus. C'est-à-dire la manière dont se déroulent les échanges, quel que soit le sujet. Dès lors que nous assistons à la répétition d'un schéma récurrent inefficace sur plusieurs répliques à la suite, nous pouvons dire que nous sommes en présence d'un dysfonctionnement. Autre indice, plus intuitif : nous avons l'impression de tourner en rond sans avancer, ou d'assister à une partie de ping-pong sans gagnant.
Les dysfonctionnements les plus fréquemment observés en réunion sont :
- La parole coupée,
- La non-prise en compte des propos d'autrui : une personne répète en boucle ses arguments pour défendre son point de vue mais n'intègre en aucune façon les besoins et contraintes des autres, ni les idées qui ne sont pas les siennes.
- La contre-argumentation systématique : "mais non, c'est le contraire !"
- L'attaque des propos d'autrui : "ce n'est pas une bonne idée !"
- L'attaque personnelle ou collective : "vous, dans tel service, vous ne savez pas..."
Ces formes de communication, si elles ne sont pas stoppées rapidement, peuvent faire perdre beaucoup de temps et pénaliser l'atteinte de l'objectif de la réunion. Pire, elles peuvent couper les ailes de la créativité et endommager la relation.
2. Partager nos observations
Plus nous intervenons tôt, au bout de deux ou trois échanges plutôt qu'une dizaine, plus il est facile d'interrompre un processus qui dérape. Le simple fait de partager ce que nous avons observé avec un peu de distance suffit parfois à rétablir une communication constructive. Chacun prend alors conscience de l'impasse dans laquelle le groupe se trouve s'il ne change pas sa manière de fonctionner. Les esprits sont plus réceptifs à toute proposition qui permettra d'être plus efficaces ensemble. Surtout si la remarque est faite sur un ton bienveillant, en utilisant le "nous" plutôt qu'un "vous" accusateur.
Il est cependant parfois difficile de se faire entendre, lorsque les débats se sont transformés en dialogue de sourds. Monter le ton ne ferait qu'augmenter le niveau sonore - et aggraver la situation. C'est par une manifestation visuelle que nous pourrons attirer l'attention. Pas en agitant les bras de manière frénétique, mais par des gestes calmes. Nous lever, marcher jusqu'au paper board, schématiser les enjeux des parties prenantes. Une autre manière de faire prendre conscience au groupe de ce qui se passe, par contraste. Puis attendre - sourire aux lèvres - une accalmie pour poser le problème de façon constructive, en adoptant un processus contraire au dysfonctionnement constaté.
3. Prendre le contrepied sur la forme
Il ne s'agit pas de prendre parti pour l'un ou pour l'autre, mais de rester focalisés sur la résolution du dysfonctionnement. Bien sûr nous pourrions proposer des règles, comme d'attribuer par exemple un temps de parole limité à chacun. Mais l'effet risque d'être contre-productif si cette règle n'a pas été acceptée en amont dans un but bien précis partagé par tous.
La meilleure façon de prendre le contre-pied d'un dysfonctionnement est d'être nous-mêmes exemplaires.
- La parole coupée : "Je propose que l'on écoute Arthur jusqu'au bout", ou : "Arthur, je vais noter au paper board toutes les contraintes que tu mentionnes, nous chercherons des solutions ensuite", ou encore creuser l'objection si c'en est une : "qu'est-ce qui te gêne dans..."
- La non prise en compte des propos d'autrui : reformuler les besoins, contraintes, idées. Les écrire au paper board pour chacun puisse appréhender l'ensemble. Valider auprès des personnes concernées que ce qui est écrit résume bien la totalité de leur pensée. Rassurées sur le fait d'être entendues et comprises, elles seront mieux à l'écoute des idées des autres.
- La contre-argumentation et l'attaque des propos d'autrui : relever des points positifs dans les propos de chacun "Ce que j'aime dans l'idée d'Isabelle, c'est... et dans celle de Marc, c'est..." "comment pourrions-nous à la fois obtenir l'un et l'autre ?". En voyant valorisées ses idées, chacun sera plus réceptif à celles des autres.
- Les attaques personnelles : elles sont souvent le fait de généralisations hâtives. Un contre-exemple est la meilleure façon de de les démonter. "Je me souviens d'avoir eu besoin...et alors... j'étais ravis du service rendu par nos collègues".
L'exemplarité est contagieuse. Peu à peu d'autres participants à nos réunions adoptent un comportement plus ouvert aux propos des autres en cas de désaccord. Progressivement, nous renforçons notre capacité à prendre de la hauteur, même lorsque nous sommes nous-mêmes impliqués dans un débat qui nous concerne de près. Peu à peu, le groupe s'autorégule. Les réunions redeviennent le terreau fertile où les différents points de vue sont une richesse à cultiver ensemble pour atteindre nos objectifs.
