Pris par l’émotion, face à une agression verbale, le 1er réflexe est de répondre du tac au tac… Et là, c’est l’engrenage : le ton va monter, et pour peu que les tempéraments soient vifs, cela risque de se terminer par des insultes… Après, c’est le temps du regret : je n’aurai pas dû… mais trop tard ! L’image dégagée n’est pas à son avantage : « Il ne sait pas se contrôler, pas très pro… »
Voyons ensemble plusieurs situations de la vie courante au bureau...
Situation 1 :
Vous êtes à votre poste dans l’open space que vous partagez avec plusieurs collègues. Votre manager rentre brutalement, et vous dit : « Ce dossier est nul ! » Puis il repart en tournant les talons, après vous avoir jeté ledit dossier sur votre bureau…
Silence lourd dans l’open space… Vos collègues vous regardent, et vous sentez une grosse émotion vous envahir … Sachant que vous y avez passé des heures sur ce dossier…
Situation 2 :
Vous êtes en réunion, et c’est à vous de prendre des notes pour rédiger le compte rendu. L’ambiance de la réunion est tendue, votre manager qui anime est « limite agressif » avec les membres de l’équipe…
La réunion prend fin puis, tout à coup, il s’en prend à vous : « J’espère que votre compte rendu sera pour une fois à la hauteur ! »…
Situation 3 :
A la suite d’une réorganisation, vous et votre équipe devez bientôt déménager. Votre manager vient avec les plans du nouvel open space et lance à la cantonade : « Débrouillez-vous entre vous pour l’attribution des bureaux ! ». Vous regardez le plan et êtes le 1er à réagir en disant : « Je prendrais bien celui-ci ». Et vous pointez une place près de la fenêtre, un peu à l’écart des autres.
Tout de suite, la réaction ne se fait pas attendre : « Oui, c’est toujours pareil ! On n’a même pas le temps de regarder et c’est toujours les mêmes qui prennent les meilleures places !... »
Des micros situations comme celles-ci, on en vit beaucoup dans une journée de travail.
Vient le moment de REAGIR, oui ! mais avec efficacité…
Comment ? Surtout ne pas répondre du tac au tac.
En effet, lorsque l’on reçoit de plein fouet, un « scude » par surprise, une décharge émotionnelle immédiate nous envahit. Instinctivement, nous avons soit envie de réagir et de répondre sur le champ, avec une même dose d’agressivité, (là, ça risque de mal finir…), soit les larmes montent aux yeux, et nous cherchons les toilettes pour pleurer un bon coup…
Alors ? Eh bien, apprenons d’abord à maîtriser nos émotions. Prenons une bonne respiration !!
Dans le cas de la situation 1 :
Le manager est parti. Je sens tous les regards posés sur moi. Je RESPIRE profondément, à plusieurs reprises. Je fais redescendre la pression. Je prends le dossier. Soit vis-à-vis des collègues, j’enchaîne en disant « Une mise au point parait nécessaire : je vais voir avec lui, si tout est vraiment nul ! ».
Il est important de clarifier avec votre manager la situation. Vous devez rapidement solliciter un rendez-vous avec lui, par rapport au dossier. Une fois avec lui, préciser que cet entretien sera court, que l’objectif est de voir avec lui qu’est-ce qui est vraiment nul : Tout ? Une partie ? Laquelle ? L’amener à préciser, et à être plus positif. A force de reprendre les mots tels que : « Vous m’avez dit que le dossier est nul » (vous partez d’un élément factuel, en reprenant ses mots).
« Nul, vraiment nul ? » Attendre sa réponse. S’il est de mauvaise foi, ne pas insister, ça ne sert à rien.
Si vous le sentez un peu plus ouvert, faites préciser : « De telle partie à telle partie, est-ce que cela convient ? »… Vous allez observer rapidement, que votre manager va passer à autre chose.
Vous avez gardé votre self contrôle, vous n’êtes pas rentré dans le jeu de la justification…
Dans le cas de la situation 2 :
Après avoir reçu la phrase lancée comme un boulet dans votre estomac, vous devez là aussi RESPIRER profondément, et faire préciser : « A la hauteur ? Qu’est-ce que vous entendez par ce mot ? »
« Pour une fois ? Pouvez- vous préciser par rapport aux autres comptes rendus ? »…
Dans le cas de la situation 3 :
Idem. : RESPIRER profondément et demander « C’est qui « on » ? »
« Toujours les mêmes… Vraiment toujours ? Peux-tu préciser ? »
Vous l’avez compris : Garder son calme, reprendre les mots qui manquent de précision tels : « Toujours, jamais, on, … »
Et poser votre question en évitant un POURQUOI !! Car le POURQUOI génère un PARCE QUE, et là c’est l’escalade ! Chacun repartira mécontent et frustré.
Donc, accueillir « le scude » en RESPIRANT, puis faire préciser en reprenant un mot, rester calme, éviter de rentrer dans le jeu du « Pourquoi/ Parce que ».
Cela mérite de s’entrainer, et un bon terrain c’est à la maison avec les ados, ou sa moitié …
Pour aller plus loin
Formation : Les bases de la prise de parole en public
Formation : S'entraîner à la prise de parole en public
Formation : Renforcer ses compétences en synthèse orale
