Comment mesurer l’efficacité de ses actions de formation ?

L’étape de l’évaluation de la formation est cruciale. Elle permet de mesurer la qualité et l’efficacité des actions de formation déployées en interne auprès des collaborateurs. Pour autant, cette évaluation reste peu maîtrisée par les responsables formation. Comment mesurer l’impact des dispositifs de formation ? Quels indicateurs suivre ? Éléments concrets de réponses.

Pourquoi mesurer l'efficacité de ses formations ?

Accompagner la montée en compétences de ses collaborateurs a un coût. Cet investissement, les entreprises cherchent de plus en plus à le justifier voire à l’amortir, en évaluant la qualité des formations suivies. L’enjeu est tellement primordial que depuis le 1^er janvier 2017 et la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, cette évaluation est devenue une obligation légale pour les prestataires. Les organismes de formation et les formateurs indépendants doivent désormais justifier de la réalité et l’efficacité des actions qu’ils dispensent, via des rapports sur l’atteinte des objectifs, des entretiens, des évaluations… Le tout pour aider les entreprises à calculer le retour sur investissement de chaque action de formation, les budgets de ces dernières étant sous pression.

Plusieurs obstacles dans l’évaluation

Lorsqu’elles tentent de mesurer, par elles-mêmes, la qualité d’une formation dispensée, les entreprises rencontrent souvent des difficultés. La formation a-t-elle permis l’acquisition ou l’amélioration des compétences des collaborateurs ? A-t-elle eu un impact sur les objectifs stratégiques de l’entreprise ? Autant de questions qui restent souvent sans réponse… « Les responsables formation ont généralement la volonté d’évaluer l’efficacité des formations dispensées mais ils ne savent pas toujours comment faire. Le plus souvent, ils se contentent de mesurer la satisfaction des stagiaires, via un questionnaire, qui n’est d’ailleurs pas toujours bien exploité », constate Grégory Gallic, directeur de projet Learning & Development chez Cegos.

Outre un problème de méthode, les responsables formation se heurtent à cette difficulté lorsqu’ils veulent évaluer leur formation : un manque de collaboration avec les managers opérationnels. Ils sont pourtant aux premières loges pour voir si les savoirs acquis au cours d’une formation sont appliqués en situation de travail par les collaborateurs. Résultat : « la fonction formation peine à démontrer sa valeur ajoutée », indique-t-il. Son image s’en trouve écornée. Étant donné les budgets dédiés à la formation – a minima 1 % de la masse salariale brute pour les entreprises de plus de 11 salariés – les responsables formation ont donc tout intérêt à muscler leur approche pour s’assurer de l’adéquation entre les besoins des apprenants et les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise.

Évaluer efficacement une formation : les pistes à mettre en œuvre

1. Analyser les besoins précis de l’entreprise

« La formation ne résout pas tout », rappelle Grégory Gallic. Typiquement, former ses managers au management bienveillant aura peu d’impact si le véritable problème c’est un conflit au sein d’une équipe. Ainsi, avant de se plonger dans un catalogue de formations, il est primordial de s’interroger sur les besoins de la population cible. Sont-ils avérés ? Une fois cette réponse connue, « c’est dès cette étape que les responsables de formation peuvent identifier de premiers indicateurs de performance ». L’évaluation de la formation doit donc être pensée avant même le début de la formation, non après.

2. Décliner des objectifs opérationnels en objectifs pédagogiques

Pour bien vous faire comprendre cette étape de déclinaison entre objectifs opérationnels et objectifs pédagogiques, voici un exemple. Une entreprise de téléphonie cherche à former ses équipes dédiées à la relation client. Le constat, c’est que les processus mis en place sont longs et frustrent les clients. Par ailleurs, les courriers qu’ils reçoivent manquent de rondeur. L’objectif opérationnel de l’entreprise consiste ici à réduire le délai moyen entre l’appel du client et la résolution de son problème. L’objectif pédagogique de la formation est lui de développer les qualités de synthèse des opérateurs et de leur apprendre à adapter un modèle de réponse efficacement. Ce qui sera finalement évalué portera, entre autres, sur ces deux aspects.

3. Centraliser la donnée

Évaluer une formation suppose d’avoir plusieurs données qualitatives à sa disposition. Or, celles-ci sont souvent éparpillées dans différents services (RH, marketing, communication, finance…). Parfois, elles sont mêmes inaccessibles par certaines fonctions. Pour éviter d’avoir des données éclatées au sein de l’entreprise – notamment lorsque celle-ci forme plusieurs populations de salariés en même temps – le mieux est de les centraliser au sein d’un logiciel de gestion de la formation. Cet outil permet aux responsables d’exploiter plus facilement les datas, voire de les agréger entre elles.

4. Choisir les bons KPI

Il est inutile de suivre une dizaine d’indicateurs clés lorsqu’on souhaite mesurer l’impact d’une action de formation. « Notre recommandation, c’est de suivre 5 KPI en moyenne, même si cela dépend évidemment de la nature des projets », précise Grégory Gallic. Il convient de les choisir de manière stratégique : « il faut qu’ils produisent des informations permettant d’éclairer les prises de décision », explique-t-il. En fonction des contextes d’entreprise, cela peut-être le taux de remplissage des sessions de formation, la satisfaction des apprenants, le taux de réussite à la formation, le taux de non-complétion des parcours…

Quels indicateurs suivre pour contruire un tableau de bord ?

Pour évaluer la qualité et l’efficacité d’une formation, les responsables de formation peuvent s’intéresser à quatre types d’indicateurs clés :

Les KPI liés au projet de formation

Est-ce que la formation a été délivrée aux stagiaires dans les temps ? Est-ce qu’elle a tenu ses promesses en matière de coût/qualité/délai ?

Les KPI liés au learning 

On parle ici essentiellement de la réussite du transfert des acquis de formation dans l’environnement de travail du stagiaire.

Les KPI liés à l’opérationnel 

C’est par exemple : l’augmentation du panier moyen d’un site marchand, la mise en œuvre d’un rituel managérial, la réduction d’un délai de production…

Les KPI liés à la RSE

L’enjeu est ici de s’intéresser à l’empreinte carbone de la formation, par exemple en se penchant sur le nombre de déplacements, de sessions animées localement…

Finalement, « ce sont l’ensemble de ces éléments de preuve qui, combinés, permettront aux responsables de formation de mesurer l’impact d’un dispositif, voire de calculer son retour sur investissement », résume Grégory Gallic.

Dans cette étape de l’évaluation, il faut toutefois garder en tête que certains éléments sont intangibles et ne peuvent donc pas être objectivés par des chiffres (le comportement, la posture managériale, la collaboration en entreprise…). Par ailleurs, les effets de la formation sont parfois difficiles à isoler. C’est toute la limite du modèle. « En matière d’évaluation, il faut accepter de faire des hypothèses, par exemple de partir du principe que la formation a contribué à hauteur de 60 % à l’atteinte des objectifs opérationnels », précise-t-il.

Voir aussi : Formateurs : évaluez vos actions de formation

Zoom sur le modèle « Kirkpatrick » pour évaluer ses formations

À la fin des années 50, le professeur américain Donald Kirkpatrick a défini un modèle d’évaluation de la formation basé sur 4 niveaux, tous construits à partir des informations recueillies au cours des niveaux précédents. Celui-ci, expliqué ici, peut inspirer les responsables formation :

Niveau 1 : l’évaluation des réactions

On évalue ici le degré de satisfaction des apprenants vis-à-vis de la formation suivie. Facile à mettre en pratique, cette évaluation prend souvent la forme d’un questionnaire. Pour autant, ce n’est pas parce que les résultats de cette évaluation sont positifs que l’apprentissage est qualitatif et réussi.

Fiche d'évaluation de formation en modelè Word

Vous pouvez télécharger un exemple de questionnaire sur la satisfaction des apprenants quant à leur expérience de formation : Questionnaire satisafaction

Niveau 2 : l’évaluation des apprentissages

C’est ici aux compétences, aux connaissances et aux comportements des participants qu’on s’intéresse et qu’on cherche à évaluer. L’enjeu est de tester l’acquisition d’un nouveau savoir au regard des objectifs opérationnels de la formation (test de connaissances sur le contenu de la formation).

Niveau 3 : l’évaluation du niveau de transfert

On s’intéresse ici à la mise en œuvre effective des compétences nouvellement acquises, au retour de la formation. L’idée est de savoir si ces compétences sont utilisées dans l’environnement de travail des apprenants. L’évaluation est donc réalisée directement en conditions de travail.

Niveau 4 : l’évaluation des résultats

Les éléments factuels et chiffrables générés par la formation sont passés au crible pour calculer "la mesure d’impact" de cette dernière. Les entreprises s’intéressent à des indicateurs tangibles comme l’augmentation du chiffre d’affaires, la diminution d’accidents du travail, la réduction des coûts…

Depuis quelques années, un 5^e niveau émerge : celui du "retour sur les attentes" (appelé ROE pour Return on Expectations, en anglais). Également popularisé par Donald Kirkpatrick, ce niveau – plus simple à mesurer que le ROI – s’intéresse aux attentes des commanditaires : par exemple une direction générale ou fonctionnelle. Pour les connaître, il est intéressant d’interroger ces derniers sur les objectifs stratégiques de l’organisation auxquels la formation pourrait contribuer.

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Expert

Grégory Gallic

Grégory a débuté son parcours au sein de l’Université des Talents du Club Med en tant que chef de projet formation et responsable de l'e-learning, Puis il a rejoint l'activité sur-mesure du Groupe Cegos en tant qu'expert L&D. Pendant 10 ans, il conçoit et pilote la mise en œuvre de nombreux dispositifs de formation sur mesure. Il a ensuite occupé le poste de manager des offres inter en Ingénierie pédagogique et Efficacité porfessionnelle.Titulaire d’un Executive MBA (IESEG School of Management), Grégory est nommé en 2025 directeur de projet L&D au sein des équipes Sur-Mesure du Groupe Cegos. En savoir plus