La boite à outil du Design Thinking : le besoin client

Emmanuel ChenevierManager Offre et Expertise Management de Projet & Innovation Cegos

Nous poursuivons notre série de billets sur les méthodes et techniques de Design Thinking. Aujourd’hui je vous propose de découvrir un outil permettant de définir le besoin du client : l’angle d’attaque.

Définition des besoins client

La phase de définition des besoins du client fait suite à la phase d’empathie. Elle consiste essentiellement à reformuler les besoins du client. Cette reformulation doit être la plus inspirante possible de telle sorte que la phase de créativité soit elle-même plus productive.

L'angle d'attaque

L’angle d’attaque consiste à reformuler le besoin sous la forme :

[L’utilisateur] a besoin de [Besoins de l’utilisateur] parce que [attentes profondes].

Les besoins doivent être exprimés sous forme de verbes et les attentes profondes doivent exprimer les émotions de l’utilisateur.

Exemple d'angle d'attaque

Par exemple dans le cadre d’un service bancaire :

l’utilisateur d’un compte bancaire a besoin d’être alerté que son compte est proche de zéro parce qu’il a peur d’être à découvert et de devoir payer des agios.

Cet outil est plus efficace lorsqu’il est pratiqué en groupe de travail. Chaque membre du groupe propose des formulations et celles-ci sont alors mises en commun.

Dans la pratique, plusieurs formulations sont proposées à l’aide de post-its, ce qui permet de démultiplier les angles d’attaque et de favoriser la compréhension des besoins des clients.

Pour vous former au sujet, je vous propose la formation Innover avec le Design Thinking.

Ecrit par
Emmanuel Chenevier
Avant de rejoindre Cegos, Emmanuel Chenevier a travaillé pendant 20 ans dans le développement de nouveaux produits dans le secteur aéronautique puis dans d'autres secteurs. Emmanuel est spécialiste des démarches de management de projet et d’innovation. Il est également expert des pédagogies innovantes et multimodales. Il intervient sur des missions de formation dans les domaines du management de projet et d’innovation.
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