La boite à outil du design thinking : l’empathie client

Emmanuel ChenevierManager Offre et Expertise Management de Projet & Innovation Cegos

Je vous parlais dans un précédent billet de la démarche de Design Thinking. Je vous propose à présent de dresser un panorama (non exhaustif) des méthodes et outils les plus utiles pour dérouler une démarche de Design Thinking. Précisons que la plupart des méthodes sont très simples à comprendre et à mettre en oeuvre. La force et peut être la difficulté de la démarche de Design Thinking, comme la plupart des méthodes d’innovation, est de fédérer un groupe de réflexion multidisciplinaire autour de la recherche de concepts innovants. Plus que l’outil, c’est l’état d’esprit du groupe de travail et sa complémentarité qui va faire la richesse de la réflexion.

Je vous propose aujourd’hui de découvrir les outils de la phase d’empathie client.

En plus des outils bien connus dans le domaine de « l’expérience utilisateur » tels que le persona et le parcours client, je vous propose l’outil du questionnement QCP et la carte d’empathie.

Le questionnement QCP

Le questionnement « Quoi, Comment, Pourquoi » consiste à observer un client dans le cadre de l’utilisation d’un produit ou d’un service et de se poser ces 3 questions simples :

Quoi ?

Qu’est-ce que la personne que vous observez fait dans une situation particulière ? Notez les détails. Soyez objectif et ne faites pas d'hypothèses dans cette première partie.

Comment ?

Comment la personne que vous observez fait-elle ce qu'elle fait ? Cela nécessite-t-il des efforts ? L'activité ou la situation semble-t-elle avoir un impact sur l’humeur de l'utilisateur (positivement ou négativement) ? Utilisez des phrases avec des adjectifs ! (satisfait, difficile, long, agréable…)

Pourquoi ?

Ébauchez des hypothèses ! Pourquoi la personne que vous observez fait-elle ce qu'elle fait, et de la façon dont elle le fait ? Quelles sont les motivations et les émotions ressenties de la personne ?

La carte d'empathie

Le deuxième outil complémentaire du précédent va consister à réaliser une synthèse de l’ensemble des observations importantes sous forme de post-its et de les positionner dans une matrice à 4 cases.

L’intérêt de cette méthode très visuelle est de faire travailler l’ensemble du groupe et de partager une même vision synthétique des caractéristiques du client.

Alors à vos post-its et à bientôt pour découvrir quelques outils de la phase de définition du besoin !

Pour vous former au sujet, je vous propose la formation Innover avec le Design Thinking.

Ecrit par
Emmanuel Chenevier
Avant de rejoindre Cegos, Emmanuel Chenevier a travaillé pendant 20 ans dans le développement de nouveaux produits dans le secteur aéronautique puis dans d'autres secteurs. Emmanuel est spécialiste des démarches de management de projet et d’innovation. Il est également expert des pédagogies innovantes et multimodales. Il intervient sur des missions de formation dans les domaines du management de projet et d’innovation.
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