6 bonnes raisons d'aimer les objections de vos clients

Gaëlle Menin-UrienManager Offre et Expertise Vente et négociation - Relation Client Cegos

"Vous êtes trop cher !", "C'est trop compliqué !", "C'est hors budget !", "La solution que j'ai me convient très bien !"... Je m'arrête là car je pourrais remplir un billet entier avec tous les exemples d'objections auxquelles les commerciaux me disent être confrontés dans le face à face.

Le corps parle plus que les mots... et face aux objections, leur corps parle pour eux : fermeture, mouvements de recul, de crispation. Clairement, les commerciaux n'aiment pas les objections.

Alors quoi ? J'ose affirmer que l'on peut aimer les objections ? Oui, et je vous propose 6 bonnes raisons de les aimer :

1. Une objection n'est pas un refus

Intéressons nous à l'étymologie du mot objection. Ce mot est composé du suffixe ob qui signifie devant et du verbe latin jactare qui signifie jeter. Le Petit Larousse donne la définition suivante : empêchement, difficulté, obstacle qui s'oppose à la réalisation de quelque chose. Difficulté ne veut pas dire refus mais simplement qu'à ce stade, votre interlocuteur n'est pas encore totalement décidé à franchir le cap de l'achat. Allons plus loin sur la signification de l'objection.

2.C'est la preuve que l'acheteur s'intéresse à votre offre

Mettez-vous quelques instants dans la peau d'un client sollicité par une entreprise. Imaginons que vous êtes sollicité pour changer d'opérateur téléphonique par exemple. Vous êtes, en l'occurrence, tout à fait satisfait de votre opérateur actuel, mais ce n'est pas ce que vous répondrez à l'interlocuteur. Vous lui direz plutôt : "c'est mon conjoint/ma conjointe qui gère ces questions", ou bien "je viens juste de m'engager pour 2 ans". Pourquoi ne donnez-vous pas la vraie raison ? Parce que vous savez pertinemment que votre interlocuteur va argumenter si vous lui donnez la vraie raison, et vous n'avez pas du tout envie d'entendre ces arguments, puisque VOUS N'ETES PAS INTERESSE. Retenez donc ceci : un client, un prospect intéressé émet des objections; voilà une deuxième bonne raison d'aimer les objections.

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3. C'est la preuve que sa conviction n'est pas encore faite

Votre acheteur a encore des doutes, il se pose des questions ? Quel bonheur, vous êtes justement là pour lui apporter des réponses !

4. C'est le signe qu'il a aussi besoin de se rassurer

Tous les acheteurs vous le diront : prendre la décision d'investir, de choisir un fournisseur, de changer de fournisseur est générateur de stress. Est-ce que je fais le bon choix ? Et si cela ne marchait pas aussi bien qu'il l'affirme ? Et si on rencontrait des soucis dans la mise en œuvre ? Et si... ? Autant de questions auxquelles vous pouvez répondre, saisissez l'opportunité !

5. C'est l'occasion rêvée d'en dire plus sur votre offre

Peut-être n'avez-vous pas tout dit ? Peut-être n'avez-vous pas présenté complètement tous vos arguments ? Soyez heureux de cette occasion de revendre tous les bénéfices que va tirer l'interlocuteur de votre solution.

6. C'est l'occasion de montrer de la considération à votre interlocuteur

Et à elle seule, cette 6e bonne raison vaut bien toutes les autres...

Aimez les objections, vous ne les en traiterez que mieux !

Lire aussi : Répondre aux objections d'un client avec avec la méthode CRAC

Je vous recommande le visionnage de cette excellente vidéo - en anglais - de Michael Bernoff : l'humilité dans le traitement des objections .

[youtube wgOeMEUvkp4]

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=wgOeMEUvkp4&hl=fr_FR&version=3]

Ecrit par
Gaëlle Menin-Urien
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