Face à un client difficile, qu’il soit agressif, manipulateur ou fuyant, il est compliqué pour un commercial de réagir sereinement. Panorama des réactions qu’il faut à tout prix éviter et conseils pour s'en sortir !
1er type de client difficile : le client agressif
La situation
Face à un problème ou parce qu’il veut absolument obtenir quelque chose, un client peut se montrer agressif. Il va être dans le rapport de force, le combat, la menace. Cela peut se traduire par une attitude arrogante, dominatrice, dont la sémantique tourne beaucoup autour de l’emploi du "moi ; moi je". « C’est notamment dans la forme, qui n’y est plus, que le client est agressif », résume Gaëlle Menin-Urien, manager Offre et Expertise Vente, Négociation et Relations clients chez Cegos.
Les pires réactions d’un commercial
Demander à un client agressif de se calmer est la pire chose à faire. Cela risque de renforcer son agressivité. « En lui demandant de se calmer, vous lui dictez le comportement à avoir, et le renvoyez à son malaise. C’est une erreur. L’image que vous lui renvoyez de lui-même n’est pas acceptable », analyse Gaëlle Menin-Urien.
Entrer dans un rapport de force avec un client agressif est également à éviter. « Typiquement, le client agressif veut imposer sa vision de la problématique à laquelle il est confrontée, et donner un ultimatum d’entrée de jeu.
Par exemple, s’il veut avancer la date de livraison d’une prestation, la pire réaction est de surréagir en brandissant les termes spécifiques du contrat et les pénalités qui s’appliquent lors de toute modification de celui-ci. L’agressivité du client a généré l’agressivité du commercial. Aucune solution n’a été trouvée, et on a potentiellement perdu le client », illustre Gaëlle Menin-Urien.
Répondre à l’agressivité par de la manipulation n’est pas non plus une bonne stratégie.
Exemple, un client traite d’incapable un conseiller au téléphone et lui demande de lui passer son supérieur hiérarchique. « Lui répondre d’une voix mielleuse qu’il y aura 45 minutes d’attente avant de pouvoir lui parler ne peut qu’accroître l’agressivité du client et ne règle en rien le problème. »
Autre réaction à fuir : se défausser du problème du client sur les manquements d’un de ses collègues, ou sur un dysfonctionnement de l’entreprise. « Le client ne devrait en aucun cas être au courant des problèmes internes de l’entreprise, ou du manque de professionnalisme de certains de ses salariés. Cela ne fait pas avancer les choses et donne une très mauvaise image de l’entreprise à ses clients », conclut notre experte.
Enfin, l’attitude de soumission est également à proscrire. Car cela revient à donner raison au client et à justifier son comportement agressif.
Comment réagir face à un client agressif ?
- Rester calme pour éviter l'escalade. Évident, mais pas si simple à faire.
- Revenir à l’objectif en reformulant le problème afin de trouver une solution acceptable pour les deux parties. Impliquer le client en le questionnant, en reformulant : « si vous deviez choisir entre telle ou telle option ».
- Rassurer l'autre en trouvant le motif de sa crainte. Souvent, il subit lui-même un stress qu’il ne parvient pas à gérer.
- Parfois, il est nécessaire de le laisser crever l'abcès. Dans ce cas, il faut écouter les insatisfactions de l'autre en se fixant un temps, par exemple cinq minutes.
2e type de client difficile : le client manipulateur
La situation
Le client manipulateur va chercher à déstabiliser son interlocuteur en ne disant pas ce qu’il souhaite clairement. Il dissimule ses intentions en utilisant tantôt la flatterie, tantôt l’allusion, voire l’insinuation ou la dissimulation : "quelqu’un de compétent comme vous va parvenir à répondre à ma demande en une journée ! ", "vous êtes, je n’en doute pas, l’homme/la femme de tous les challenges ! ".
Séduction et ton mielleux sont fréquemment les armes qu’utilise un manipulateur pour parvenir à ses fins. « Le client manipulateur est un profil difficile à identifier car il souffle le chaud et le froid en permanence pour influencer son interlocuteur. Diviser pour mieux régner est l’une de ses stratégies », explique Gaëlle Menin-Urien.
Les pires réactions d’un commercial
Côté commercial, la pire des réactions est de dire frontalement à ce type de client qu’on a vu qu’il nous manipulait. « Un client manipulateur ne va jamais reconnaître son attitude manipulatrice, car par définition il fuit la sincérité et la franchise ! », s’exclame Gaëlle Menin-Urien.
Le commercial doit également éviter de ne rien dire et de répondre à la demande du client. Cela revient à accepter son attitude manipulatrice.
Enfin, se plaindre de la demande du client ne peut être une solution !
Comment réagir face à un client manipulateur ?
- Adopter une attitude claire et précise en rectifiant les déformations ou interprétations, en clarifiant les sous-entendus ("vous voulez dire... "), en formalisant les accords par écrit.
- Poser les limites de ce que l’on peut faire et de ce que l’on ne peut pas faire en revenant à la problématique de départ du client. « Il faut trouver une solution, mais pas à n’importe quel prix », résume Gaëlle Menin-Urien.
- Laisser une porte de sortie au manipulateur, après avoir préservé ses propres intérêts.
Lire aussi : Oser dire non à ses clients
3e type de client difficile : le client fuyant
La situation
Le client fuyant est celui qui ne formule pas sa problématique de sorte qu’il est difficile de répondre à sa demande tant celle-ci est floue. « C’est celui qui n’ose pas vous demander un délai, des éléments supplémentaires dont il a besoin, ou un paiement différé, par exemple. C’est également un client qui dit qu’il va réfléchir lorsque la solution proposée ne correspond pas exactement à ses attentes », illustre Gaëlle Menin-Urien.
Les pires réactions d’un commercial
Devant ce profil de client, la pire des réactions est de le secouer, le brusquer en lui imposant un ultimatum pour obtenir une réponse rapide. Cela va avoir tendance à le faire fuir davantage.
Ensuite, répéter en boucle l’objectif du contrat pour obtenir une réponse, la technique dite du disque rayé, ne parviendra pas à dénouer la situation. « Un client qui n’a pas su vous répondre la première fois, ne saura pas plus y répondre la deuxième fois », insiste Gaëlle Menin-Urien.
Enfin, la moins pire des solutions va être d’adopter une attitude passive. « Lui répondre : "très bien, je vous laisse réfléchir" revient à le laisser partir sans avoir trouvé une solution qui répondait à sa demande, voire à perdre ce client. Le commercial passif subit alors le comportement fuyant de son client, ce qui peut lui faire perdre beaucoup de temps, d’énergie, et de contrats », argumente Gaëlle Menin-Urien.
Comment réagir face à un client fuyant ?
- Soigner la relation de confiance sans bousculer son interlocuteur, ce qui renforcerait sa passivité.
- Reformuler à l’aide de questions fermées, pas à pas, les points positifs et négatifs du contrat, afin de l’aider à affiner son choix et à se positionner.
- Ne pas revenir sur les difficultés : il faut faire confiance à la personne pour progresser.
