Méthode DESC : un outil efficace pour exprimer son désaccord

Vous êtes en désaccord avec un interlocuteur ? Un de vos collaborateurs a fait une erreur ? Ces situations peuvent être difficile à désamorcer. Pour cela, une méthode efficace existe : l'approche DESC. Il s'agit d'un outil de médiation dont le but est de résoudre un conflit ou formuler une critique constructive.Une approche qui rencontre beaucoup de succès grâce à sa structure claire. 

Dans l'article, Prendre un nouveau D.E.P.A.R. , on peut voir que la méthode D.EP.A.R. permet à un manager de recadrer les comportements de collaborateurs qui n’ont pas respecté une règle préalablement définie conjointement. Mais pour traiter une erreur, on peut s'appuyer sur la méthode DESC.

Qu'est ce que la méthode D.E.S.C. ?

La méthode DESC a été décrit par les américains Sharon A. Bower et Gordon H. Bower dans le livre Asserting yourself : a practical guide for a positive change publié dans les années 70. 

Cet outil, à la structure claire, permet aux managers de traiter une erreur commise par l’un de ses interlocuteurs dans le cadre de sa mission. Cette méthode de communication, permet de rester centré sur l'objectif, tout en prenant soin de la relation qu'on a avec son interlocuteur. il s’agit de faire en sorte que la personne ne reproduise pas l’erreur et éviter tout conflit.

Quelle est la base l'efficacité de cette méthode de communication ?

L'efficacité de cette approche repose sur : 

• l’affirmation du manager,
• la responsabilisation de son interlocuteur,
• sur les solutions à mettre en œuvre,
• son envie de traiter le problème.

Comment utiliser cette méthode ? Un feedback en 4 étapes

Lorsqu'un manager est face à un conflit ou un malaise, il doit réagir rapidement pour ne pas que la situation s'enlise. Les managers ont un outil efficace à leur disposition : le feedback. Evidemment, comme tous les feedsbacks, celui-ci est à faire en privé, dans un bureau ou une salle de réunion. 

Étape 1 : Décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences

Décrivez de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le "je". Puis indiquez les conséquences négatives ou les risques de la situation pour en montrer l’importance.

Exemple pour la 1ère étape

"Je constate que je n’ai pas reçu le dossier X alors que nous étions d’accord pour que je le transmette à 17h à Barbara, voilà les conséquences… "

Lire aussi : Style de management : le vôtre est-il efficace ?

Étape 2 : Faire preuve d'assertivité et affirmer son ressenti face à la situation de travail

Dans cette approche il convient d’utiliser le "je" pour exprimer son ressenti de manière authentique, libre et positive. Quand vous utilisez le "je", vous assumez la responsabilité de vos propos et de vos émotions. Au contraire, le "tu" est accusateur. Il peut être assimilé à un jugement de valeur Votre interlocuteur se sentira agressé. C'est une étape essentielle pour réussir à manier cette méthode de communication.

Exemple étape 2 

Donc plutôt que de dire "Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone." On préfèrera : "Je suis agacé quand tu ne réponds pas au téléphone." 

On voit qu'on utilise le "je plutôt que  le "tu" et on met en évidence l'émotion que l'on a ressenti. 

Étape 3 : Proposer une solution pour cette situation spécifique

Cette étape diffère selon que le manager s’adresse à un membre de son équipe ou à sa hiérarchie.

Avec un collègue

• Impliquez votre interlocuteur et demandez-lui des propositions concrètes de solutions :  "que vas-tu faire pour… ". Si les idées viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les applique par la suite…
• Evaluez les solutions envisagées
• Demandez à votre interlocuteur l’aide dont il a besoin plutôt que de l’assister en faisant directement des propositions : "de quelle aide a-tu besoin ?"
• Choisissez ensemble les actions à mener pour résoudre le problème
• Définissez un plan d’action et des points de suivi

Lire aussi : Le DESC appliqué à l'univers commercial

Avec sa hiérarchie

• Proposez plusieurs propositions concrètes de solution : "voilà ce que je vous propose… ".
• Faites évaluer les solutions envisagées : "quelle(s) solution(s) préfères-tu ?"
• Faites choisir les actions à mener pour résoudre le problème : «"laquelle souhaites-tu que nous mettions en œuvre ? »

Étape 4 : Conclure positivement

Cette méthode de communication à la strucure claire prévoit de finir sur une note positive.

• Reformulez et validez les engagements réciproques : "donc nous sommes d’accord sur…, vous allez… et je vais… "
• Mettez en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, pour l’équipe : "voilà ce que nous allons y gagner…"
• Une fois le "oui" obtenu, assurez de votre confiance dans la réussite future de l’interlocuteur.
• Planifiez le bouclage et prenez date : "je vous propose de faire un point le… " pour un entretien de suivi pour faire le point sur la pertinence des décisions prises.

Pourquoi se former à cette technique de gestion des conflits ? 

Il est vraiment très intéressant de se former à la méthode DESC car elle peut vous servir dans de nombreuses situations. Elle vous permet de :

• Traiter une problématique en objectivant les faits
• Éviter de tomber dans le piège du jugement.
• Sortir par le haut en proposant des solutions pour conclure positivement.

Et ce qui augmente sa force, c'est que vous pouvez l'utiliser avec tous vos interlocuteurs. Cela fonctionne avec vos collègues, les membres de votre équipe quand vous êtes manager, votre boss, vos clients ou vos partenaires.

Se former à l'utilisation de la méthode Desc a un impact quotidien dans votre relation aux autres. Cette démarche est présente dans les programmes de toutes les formations Cegos qui traitent de soft skills que ce soit dans la gamme développement personnel, efficacité professionnel, management ou gestion de projet.

Avez-vous trouvé cet article utile ?

Ecrit par

Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Testa a eu une première activité en tant que responsable RH. Il a ensuite rejoint le groupe Cegos où il a eu la responsabilité de nombreuses offres de formation notamment celle en management des équipes, coach et consultant en management. Il a également participé à de nombreux ouvrages aux éditions ESF : "Prendre de nouvelles responsabilités – mode d’emploi", "Animer, diriger une équipe", "Managez votre temps et vos priorités", "L’intelligence managériale" et le "Guide du management et du leadership" aux Editions Retz. En savoir plus