La méthode DESC est un outil fort utile en cas de désaccord. Elle permet de formuler de manière constructive une critique afin de résoudre un problème, tout en évitant le conflit. Une technique essentielle pour les commerciaux. Démonstration.
Issue de l’assertivité, la méthode DESC est employée lors de situations problématiques. Elle aide à rester centré sur l’objectif tout en maintenant une relation correcte avec son interlocuteur. « Elle permet de dire les choses simplement, sans entrer dans un jeu de reproches ou d’accusations. DESC revient à privilégier le fond en respectant la forme. C’est avoir une main de fer dans un gant de velours ! », résume Gaëlle Menin-Urien, Manager de l’offre Vente et Négociation/Relation Client chez Cegos.
Première étape du DESC : Décrire les faits
Le D de DESC pour Décrire les faits de manière neutre, factuelle et objective.
Voici deux situations différentes pour illustrer cette phase.
Première exemple, un commercial devait recevoir un acompte de 30 % de la part d’un client à une date donnée. Il n’a rien reçu deux mois plus tard. Il pourrait alors lui dire : « Nous avions convenu pour la réalisation de ce projet du paiement d’un acompte de 30 % le 15 janvier. Nous sommes le 15 mars et la comptabilité m’informe que nous n’avons rien reçu ». On ne cherche pas à dénoncer ou à critiquer le comportement de ce client, mais à récupérer l’acompte. Il faut pour ce faire utiliser les pronoms personnels "je", "nous", "on", et non pas le "tu" ou le "vous" qui ont tendance à mettre son interlocuteur en accusation. « Le but est de lui laisser une porte de sortie sans qu’il se sente coupable. Il ne s’agit pas de chercher à comprendre les raisons qui peuvent expliquer la situation, mais de rester centré sur l’objectif : récupérer l’acompte. » insiste Gaëlle Menin-Urien.
Autre exemple, un manager qui n’a pas reçu, à une date convenue, un listing important de la part de l’un de ses commerciaux. Il pourrait dire : « je vous avais demandé lors de la dernière réunion de me fournir avant lundi un listing des clients avec qui vous alliez signer avant la fin du mois. Nous sommes jeudi, et je n’ai rien reçu. »
Mais évidemment, on ne s’arrête pas à cette description des faits.
Deuxième phase de la méthode : Exprimer ses sentiments
Le E de DESC pour Exprimer son ressenti, ses sentiments face à la situation.
Pour l’exemple de l’acompte non reçu, exprimer son ressenti reviendrait à dire : « je suis dans l’embarras car sans cet acompte de 30 %, le chantier ne peut démarrer ». Selon Gaëlle Menin-Urien, « en exprimant mes sentiments, l’autre ne peut me contrer, et on évite également d’émettre un jugement sur la personne. »
Pour l’exemple du manager commercial, cette étape peut se traduire par : « Je suis embêté.e car j’ai besoin des données de ce listing pour avoir une vision précise des affaires que nous allons rentrer afin de donner une bonne visibilité aux unités de production. ».
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Finir son DESC avec la suggestion d’une solution et une conclusion positive
Le S de DESC signifie Suggérer une solution, et le C pour Conclure positivement sur la/les solutions trouvées.
Gaëlle Menin-Urien précise que le type de solution trouvé dépendra ici du degré d’alliance que l’on a avec la personne. Pour le problème de l’acompte, le S, suivi du C, donnerait : « je vous demande de verser l’acompte avant vendredi, ce qui me permettra de mettre mes équipes sur le chantier dès lundi, et de ne pas prendre de retard. ».
Et enfin pour le listing : « je te demande de me fournir le tableau des clients avec lesquels tu vas signer avant la fin du mois pour demain soir, ceci afin que nos unités de production puissent anticiper les commandes et honorer les contrats ».
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Parfois, l’interlocuteur remet en cause la solution trouvée… « Il faut alors adopter la technique du disque rayé en rappelant par exemple, que le versement de l’acompte était prévu dans l’accord de départ, et reprécisé dans le contrat signé », conseille Gaëlle Menin-Urien.
La méthode DESC est un outil d’affirmation de soi et de critique constructiveincontournable aussi bien dans la vie quotidienne que dans le monde professionnel pour de nombreux managers et commerciaux dans leurs relations en interne et avec leurs clients.
Avez-vous l’habitude d’utiliser la méthode du DESC dans votre vie professionnelle de commercial ? Dites-nous en commentaire les bénéfices que vous en tirez.
Pour aller plus loin :
- Padlet, une solution utile pour une équipe commerciale
- L'inévitable Scorecard d'un Key Account Manager
- Scoop it " Contrôle de Gestion et Tableaux de Bord "
