Avec un client grand compte, stratégique pour votre entreprise, vous êtes en train d'évoluer vers le deuxième niveau de collaboration : le stade coopératif. Il témoigne de votre performance reconnue qui grandit chaque jour. Vous avez noué des relations sérieuses, fait vos preuves, votre client vous écoute davantage et vous offre plus d'alternatives. Le Key Account Manager propose même de vous mettre de plus en plus en relation avec des personnes de son organisation pour que les priorités fixées dans vos premiers Account Business Plans se réalisent.
Ce stade vous permet d'évoluer dans votre Key Account Management, de mieux embarquer toutes les dimensions de votre rôle. Oui mais voilà, vous êtes aussi de plus en plus multi tâches, n'avez jamais vraiment complètement piloté des projets et ils sont là, avez-en main un début de scorecard à installer dans le paysage et consommez ainsi beaucoup d'énergie pour obtenir les résultats tant attendus !
Voici quelques suggestions pour que énergie et résultats soient sur le même diapason.
Pensez client, relations et stratégies
Relations et stratégies vont être des fers de lance pour prendre pleinement en main ce stade de développement avec votre Key Account. En effet, le souhait dans ce stade et d'être au centre d'une "mêlée" de personnes expertes chez votre client et dans votre organisation qui vont pouvoir collaborer ensemble sur des projets.
Pour que ces personnes collaborent au mieux des intérêts du business, vous aurez fixé des stratégies, des priorités clés que vous ne vous lasserez pas de répéter pour en faire des fils conducteurs communs à tous.
Ces stratégies auront été établies après l'analyse nécessaire et en impliquant votre client autant que possible. Cela induit que dans cette étape de développement avec votre Key Account, vous ne raterez pas la moindre information fournie, serez très présent chez le client (au moins 2/3 client pour 1/3 dans votre organisation), porterez une communication positive sur l'avancée des projets en cours de développement, rencontrerez tout le monde, serez aux réunions projets, ferez apprécier par toutes les relations nouées la qualité et la quantité des résultats obtenus.
Ne laissez pas votre agenda vous manager, inversez !
Le risque est de se laisser envahir et de ne plus contrôler la planification de vos activités. Lors d'une formation auprès de KAM récemment, je me suis étonnée de constater que certains KAM's pouvaient avoir des objectifs fixés sur le nombre de visites à réaliser chez un Key Account.
Puisque vous visez d'établir des stratégies avec votre client clé, ayez aussi une stratégie avec votre agenda et ne vous laissez pas imposer votre planning :
- Commencez par poser dans celui-ci les "moments clés" c'est à dire qui sont propices à vos affaires et incontournables. Ceux en interne tels que la revue des plans marketing, les conventions force de vente, la présentation des plans stratégiques de votre société, les salons professionnels auxquelles votre société assiste... Ceux externes issus de l'activité de votre client : ses revues marché, ses périodes d'appels d'offre, ses périodes de négociation, ses temps forts dans son business (saisonnalité).
- Ajoutez "une dose d'Account Business Plan", c'est à dire des moments qui vous permettront de construire ce outil, cette boussole et au bon moment : bloquer des journées dédiées, laissez du temps pour l'analyse, construire vos SWOT, définir le plan stratégique et opérationnel, le valider en interne et faire collaborer votre client à l'écriture de celui-ci.
- Réservez du temps pour être chez votre client. En bloquant d'avance des plages de votre calendrier il vous sera plus facile de placer ensuite l'objectif de ces journées et les rdv's chez votre client.
- Fixez des moments pour être sur le terrain, rencontrer votre hiérarchie et fixez vous des rdv's avec vous mêmes pour gérer des aléas, endosser le rôle de chef de projet (comités de pilotages, réunions de travail).
Endosser le rôle de chef de projet
Dans cette chart figurent les 4 rôles qu'un KAM doit maitriser pour endosser et se développer dans sa fonction et les tâches associées. Le temps alloué pour chaque rôle est la vision cible d'un KAM confirmé dans le stade objet de cet article. Au démarrage, celui de chef de projet et de manager de la relation vient empiéter sur le territoire du rôle de manager de la connaissance.
Le rôle du chef de projet va voir le jour dans ce stade puisque fruit des relations nouées et des priorités fixées, il va être opportun de se placer en tant que KAM comme project leader. C'est le résultat des projets menés et la manière dont ils se sont déroulés qui vont construire la confiance. Pour cela le KAM chef de projet devra utilisé les méthodologies du management de projet. Parmi celles ci il sera conduit à réaliser des diagrammes de GANTT qui apporte une réponse à la question "combien de temps faut il pour mener le projet ?" et quel phasing faut il respecter. Ceci donne au KAM de précieuses indications pour planifier son activité. Peu à peu le KAM déléguera les projets prévus avec le client à des chefs de projets de l'équipe client-fournisseur tout en restant la personne réfèrente pour piloter l'ensemble dans l'intérêt de son business et de son client.
Le stade coopératif est ainsi une période forte pour bâtir la confiance.
Et vous, que faites-vous pour développer ce stade avec vos Key Accounts ?
Pour aller plus loin :
Le profil d'un Key Account Manager idéal existe-t-il? (1/3)
Le profil idéal d'un Key Account Manager existe-t-il ? (2/3)
Le profil idéal d'un Key Account Manager existe-t-il ? (3/3)
