Est-il toujours simple de définir le profil idéal d’un Key Account Manager que l’on souhaite avoir dans son activité de Key Account Management ? Un KAM idéal existe-t-il ? Oui, le profil idéal d’un Key Account Manager existe. Ce profil idéal c’est le vôtre. Pourquoi ? Car le profil idéal d’un KAM est certes construit sur des critères communément admis pour le caractériser, mais il est aussi construit au regard de l’importance que vous accorderez à chacun d’entre eux. Le profil idéal d’un KAM est propre à votre organisation, à vos équipes, à vos Key Accounts et au degré de développement de votre activité sur son marché.
Pour vous accompagner dans vos réflexions, nous vous proposons ci-dessous une approche autour de 3 orientations composées de différents critères :
- Orientation n°1 : le comportement.
Il s’agit de décrire la façon, la manière dont un KAM se comporte, réagit dans son système. - Orientation n°2 : les aptitudes.
Ici cela décrit ce qui est de l’ordre de l’inné et qui peut se transformer en compétence après un parcours de formation et/ou de coaching - Orientation n°3 : les compétences,
c'est-à-dire ce qui est acquis et permet à un KAM d’exercer 4 rôles clés (manager de la connaissance, développeur de business, manager de projet et manager de relations).
Un postulat sur lequel insister auparavant : le profil idéal d’un KAM est tout d’abord une personne susceptible de pouvoir développer du business avec un ou plusieurs Key Accounts identifiés comme étant stratégique(s) pour votre activité (parfois si stratégique que leur business peut peser plus lourd que celui d’une business unit, d’un marché, d’un pays). C’est ce que nous soulignions ici. Alors qu’un compte clé gère des clients selon leur importance en CA et en marge, leur compte d’exploitation, un Key Account Manager pilote des Key Accounts selon différents indicateurs repérés dans la phase d’évaluation des Key Accounts et indiqués dans une Scorecard.
Quelles sont les composantes de ces 3 orientations ?
Attardons-nous ici sur des critères que vous pourriez utiliser pour évaluer l’orientation « comportement » avant de prochainement revenir sur les 2 autres orientations.
1er critère : un KAM est un leader
Il est souvent confondu dans le domaine des ventes par le mot « gagner». En Key Account Management, «gagner une affaire» n’est pas la seule finalité. Celle-ci comprend aussi le comportement attendu d’un KAM pour être en mesure de développer business et équipe et faire en sorte que la démarche de Key Account Management qui s’exerce produise de la valeur à tous les acteurs (1+1=3). Sans leadership, un KAM aura des difficultés à faire progresser le business et la collaboration avec le client dans les différentes étapes de mise en place d'une démarche de Key Account Management.
Un KAM se doit :
- D’être en mesure de construire, de faire partager et de réaliser une vision sur laquelle il souhaite conduire le business avec son/ses client(s).
- De permettre aux personnes investies dans les équipes de mener leur mission
- De réussir à motiver chaque collaborateur impliqué dans son équipe interne et chez le(s) client(s).
Etre un leader est un parcours, le meilleur outil du leader étant lui-même et la confiance en lui qu’il a acquise ou acquerra dans sa mission de Key Account Manager ; la démarche de mise en place se bâtit autour des 5 questions soulevées par mon collègue.
2ème critère : un KAM est professionnel
Ceci indique qu’il a déjà acquis une expérience et des connaissances importantes sur son entreprise et qu’il est curieux de les enrichir sans cesse. Il connait aussi les marchés, l’environnement dans lequel il évolue. Il est aussi en mesure de présenter ses propositions de telle façon qu’elles soient perçues comme uniques et extraordinaires. Il fait ce qu’il dit et dit ce qu’il fait.
3ème critère : un KAM investit du temps
Certains diront même qu’il est le premier et le dernier à travailler pour le client quotidiennement. Optons plutôt pour dire qu’il est pleinement investi tout en étant parfaitement clair sur les limites à ne pas dépasser et les risques pouvant être pris. Il gère son équilibre et les équilibres de l’équipe engagée chez le(s) Key Account(s). Il mesure les retours sur investissement et est en mesure de guider l’équipe sur les missions pouvant procurer le plus de retours sur investissement et de satisfaction.
4ème critère : Un KAM analyse et suit son activité avec une Scorecard
Cette dernière est régulièrement tenue à jour et mise à disposition de ses collaborateurs et de son client s’il le peut. Cette scorecard est aussi remise en cause au fur et à mesure du développement de l’évolution du partenariat avec son client et nourrit ainsi de nouveaux indicateurs de pilotage. Elle est aussi benchmarkée par ce qu’un KAM peut observer auprès d’autres KAMs et des objectifs de sa société.
5ème critère : Un KAM est orienté vers l’action
Au-delà de faire partager une vision, il souhaite surtout qu’elle soit effective, que des résultats soient atteints et des difficultés résolues. Il manage ainsi dans un rôle de manager de projet une planification des actions, des deadlines et y intègre, tant que faire se peut, les attentes de toutes les parties. Un KAM est certes investi en temps dépensé comme nous le disions plus haut mais aussi en efficacité pour que les résultats apparaissent.
Voici ainsi 5 critères qui nous paraissent clés pour définir le comportement qu’un KAM doit avoir pour exercer ses 4 rôles principaux (manager de la connaissance, manager de business, manager de projet et manager des relations).
L’appréciation de ces critères vous est propre selon votre activité et là où se situe le développement de la démarche de Key Account Management dans celle-ci. Elle vous est propre aussi suivant les Key Account Managers et les Key Accounts avec lesquels vous collaborez. A vous de définir l’importance à accorder à un critère plutôt qu’un autre. A vous d’identifier quelle mesure vous souhaitez poser pour chaque critère. Une orientation observée est de qualifier un comportement selon 3 appréciations possibles (Low = en dessous des attendus, adequate = en phase avec les attendus et high, au-dessus des attendus). C’est ainsi ce qui définira un partie du profile de votre «KAM idéal » !
À lire aussi :
Le profil idéal d'un Key Account Manager existe-t-il ? (2/3)
Le profil idéal d'un Key Account Manager existe-t-il ? (3/3)
