Vous souhaitez faire de la qualité de la relation client un avantage concurrentiel fort de votre entreprise ? Vous voulez concevoir un plan de développement pour la relation client de votre entreprise ? Un projet de gestion de la relation client mené à son terme et réussi réunit 4 dimensions, 4 leviers à prendre en compte, et ce dès le démarrage du projet.
Levier n°1 : la connaissance du client
Ce qui est en jeu avec ce premier levier, c'est la croissance de l'entreprise via la stratégie d'offre. La stratégie d’offre répond à la question : avec quelles offres produits/service voulons-nous prioritairement conquérir et fidéliser ? Cette stratégie d'offre est éminemment connectée à une bonne connaissance du client : ce qu'il apprécie, ce qu'il achète, ce qui à ses yeux nous différencie de nos concurrents.
Levier n°2 : la valeur du client
Tous les clients n'ont pas la même valeur, certains clients sont plus intéressants à conquérir ou fidéliser que d’autres, parce qu'ils rapportent plus de chiffre d'affaires, ou plus de marge, ou bien parce qu'ils nous aident à consolider notre image. La stratégie Client répond à la question : quels clients voulons-nous prioritairement conquérir et fidéliser ?
Comment procéder ? En segmentant le portefeuille selon des critères adaptés à votre stratégie d'offre, puis en ciblant les clients à servir de façon différenciée. Bien sûr, tous les clients doivent être servis... néanmoins pas forcément tous de la même façon, et pas forcément avec la même offre. Il s'agira donc d'identifier ce qui a de la valeur pour le client par segment de clientèle : avantages de base, avantages tangibles et intangibles. Cela permettra d'adapter et personnaliser les offres et les niveaux de service aux différents segments de clientèle.
Levier n°3 : les canaux de la relation client
Ce qui est en jeu, c'est l'expérience client et c'est donc ici la stratégie multicanal. Concrètement, il faudra définir le parcours du client ou les parcours des clients s'il est pertinent de les différencier par cibles. Identifier le parcours du client est un véritable exercice d’empathie qui aide à prendre conscience de l’état d’esprit du client dans le contexte de chaque occasion de contact ainsi que l’évolution des besoins et attentes à chaque occasion de contact.
C'est également une aide à l’optimisation des occasions de contact avec les clients, pour identifier les points de contacts insuffisamment maîtrisés. C'est enfin un formidable outil de communication interne pour acquérir une vision partagée et unifiée du client, comprendre l’enjeu collectif que représente la satisfaction d’un client, identifier la contribution de chacun à l’expérience, agréable ou désagréable, que vit le client. Outil essentiel pour optimiser le levier 4 !
Vous pouvez aller plus loin et vous attacher également à créer, au moins pour vos clients cibles, une expérience client unique.
Levier n°4 : l'organisation orientée client et la culture de l'entreprise
Ce qui est en jeu, c'est l'efficacité, l'agilité, la flexibilité de l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans la construction et le déploiement du projet Relation Client.
Conduire un projet Relation Client durable, c'est souvent le conduire comme un projet de changement. Intégrez-le dès le départ en vous posant les questions suivantes :
- Quels services seront impactés ?
- Quels processus pourraient être impactés ?
- Quelles compétences nouvelles faudrait-il acquérir ?
- En quoi cela pourrait-il impacter la culture de l'entreprise ?
A ces 4 leviers, rajoutons 2 outils essentiels :
- Intégrez dès le démarrage les besoins que peut générer le projet Relation Client en matière d'infrastructure et de technologie : de quoi pourriez avoir besoin en matière de SI client ou de SI gestion pour déployer le projet ? Quels sont les impacts potentiels sur le web ? Quelles nouvelles applications logicielles seront à inventer, à developper, à acquérir ?
- Enfin, aucun projet ne peut se déployer durablement dans le temps sans indicateurs, qui vous permettront de fixer des objectifs à atteindre, de mesurer, d'évaluer, de corriger.
Il s'agit en premier lieu bien évidemment d'indicateurs orientés client ( satisfaction, fidélité, par exemple) mais aussi d'indicateurs d’efficacité ( qualité, productivité, coûts,…) et d'indicateurs de résultats, directement connectés à la stratégie globale de l'entreprise comme le CA, la marge. Ces indicateurs finaux pourront être complétés d'un système de reporting et de pilotage, intégrant toutes les dimensions de votre projet Relation Client (marge par cible client, CA par type de canal...).
Alors, prêt à démarrer votre projet relation client ?
Pour aller plus loin, je vous recommande la formation certifiante : Responsable Relation Client qui vous donnera des méthodes et des outils pour développer la relation de votre entreprise avec ses clients.
A voir aussi, la formation sur les Formation - Créer un climat de confiance avec ses clients
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