Adopter le bon niveau d’écoute

En voiture, lorsque vous conduisez en zone verte, votre jauge à carburant diminue progressivement (moins de consommation), votre état de vigilance vous permet d’éviter les obstacles et comme vous ménagez votre monture, vous constatez moins d'usure. Bref, je vous rachèterai volontiers votre véhicule. En revanche, si vous conduisez en zone rouge, votre consommation de carburant augmente, les arbres défilent trop vite pour que vous puissiez anticiper des obstacles inopinés et votre moteur s’usera plus vite.

La métaphore du compte tours d’une automobile illustre les mécanismes mis en œuvre dans une relation. Voyons ce qu'il en est exactement pour la relation.

Lorsqu’une personne « conduit » la relation en zone verte, elle consomme moins d’énergie, son niveau de vigilance est adapté et elle évite un stress excessif. Lorsqu’une situation de relation est émotionnellement déstabilisante (remise en cause de la compétence, attaque personnelle…) et qu’elle risque de la mettre en contact avec l’une de ses peurs et dont elle n’a pas conscience, la personne passe en zone rouge : elle dépense plus d’énergie, entre sous stress et active des attitudes défensives.

Qu'est-ce qui amène une relation en zone rouge ?

Will Schutz, dans son modèle de l’Elément Humain, a identifié trois peurs personnelles profondes. Ce sont les craintes, les insuffisances qu’une personne ressent vis-à-vis d’elle-même :

• La peur d’être insignifiant, pas important.
• La peur d’être incompétent.
• La peur d’être antipathique, pas sympathique.

Si une situation risque de mettre la personne face à l’une de ses peurs et si elle n’en a pas conscience, elle risque de passer en zone rouge.

Les niveaux d’écoute de l’Elément Humain

Les 5 niveaux d’écoute du modèle de l’Elément Humain, permettent à la personne d’identifier si son niveau d’écoute ou celui de son interlocuteur se situent en zone verte ou en zone rouge (*). Lire aussi à ce sujet le billet Affrontement contre coopération, qui gagne ?

Les niveaux d’écoute en zone rouge :

Niveau 1 « je ne vous entends pas » : A ne prête aucune attention, volontairement ou inconsciemment, à ce que lui dit B.

Les conséquences pour B : il peut se sentir ignoré, non pris en compte et recevoir un message du type « vous n’êtes pas important » ou « ce que je fais est plus important que vous ».

Niveau 2« vous avez tort » : A porte un jugement négatif sur ce que lui dit B : « Vous avez tort » et donc « j’ai raison, mon opinion, ma solution est la bonne ».

Les conséquences pour B : il peut sentir sa compétence remise en cause et interpréter cet avis négatif comme « vous n’êtes pas compétent ».

Niveau 3 « permettez-moi de vous dire ce qu’il en est » : A indique à l’émetteur ce qu’il devrait penser ou ressentir. Il pense à sa place.

Les conséquences pour B: il peut se sentir dévalorisé dans sa compétence et interpréter ces conseils en « vous n’avez pas une représentation juste de vos opinions, de vos pensées ou de vos ressentis ».

Les niveaux d’écoute en zone verte :

Niveau 4« dites m’en plus » : A invite l’autre à s’exprimer davantage. Il lui montre qu’il est intéressé, attentif à ses dires.

Les conséquences B : il se sent pris en compte, reconnu pour ce qu’il est et ce qu’il dit. Il reçoit un message du type « vous êtes important », « ce que vous dites a de la valeur ».

Niveau 5« si j’ai bien compris : A reformule ce qu’il a compris des opinions, des pensées et du ressenti de l’émetteur.

Les conséquences pour B: il sent que sa vision de la situation est comprise et qu’il est libre d’accepter la reformulation ou de la corriger.

Comment rester ou revenir en zone verte ?

Voici quelques conseils que vous pouvez appliquer :

• Prendre conscience de ses peurs et de ses mécanismes de défense, ainsi que de ceux de ses interlocuteurs.
• Prendre conscience de ses ressentis et des sensations physiques qui indiquent le passage dans la zone rouge (tensions, moiteur, maux de ventre,…).
• Prendre le temps de choisir sa réponse pour éviter d’être défensif en zone rouge.
• Revenir en zone verte et inviter son interlocuteur à y revenir en utilisant les niveaux d’écoute adaptés.

Travailler ensemble efficacement requiert certes des compétences mais aussi et surtout la capacité à inter agir de façon adaptée avec les autres. Pour aller plus loin, formez-vous à la méthode Schutz.

(*) Concept issu du modèle Radical collaboration®, élaboré par Jim Tamm, et Ron Luyet qui combine la théorie FIRO de Will Schutz et une approche basée sur les intérêts en négociation.

Ecrit par

Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Testa a eu une première activité en tant que responsable RH. Il a ensuite rejoint le groupe Cegos où il a eu la responsabilité de nombreuses offres de formation notamment celle en management des équipes, coach et consultant en management. Il a également participé à de nombreux ouvrages aux éditions ESF : "Prendre de nouvelles responsabilités – mode d’emploi", "Animer, diriger une équipe", "Managez votre temps et vos priorités", "L’intelligence managériale" et le "Guide du management et du leadership" aux Editions Retz. En savoir plus