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Un feedback négatif peut être adressé dans les règles de l’art, pourtant l'interlocuteur qui le reçoit, est parfois sous stress, peut avoir des difficultés à l’accepter. Gérer les réactions au feedback négatif va permettre à la personne de transformer cette difficulté en mise sous tension positive. Ces réactions sont répertoriées au nombre de six. La personne adoptera l’attitude adaptée en situation pour éviter notamment l’escalade ou le conflit
Lire aussi : Le feedbak : un exercice périlleux mais payant pour les managers
| Réactions au feedback | Attitude à adopter |
| 1. Le déni : l’interlocuteur refuse de reconnaître ce que vous lui dites | Donnez des faits, des chiffres. Maintenez votre écoute et votre bienveillance.Situez le feed-back dans son contexte et expliquez le pourquoi, quitte à répéter le feedback pour faire intégrer l'existence du problème. |
| 2. Le désaccord : il reconnaît les faits mais a tendance à ne pas être d'accord sur leur importance. | Reformulez les arguments de votre interlocuteur pour les comprendre tout en mettant en valeur un autre aspect des faits.Faites preuve de patience et de pédagogie pour faire intégrer l'importance du problème par votre interlocuteur. |
| 3. La confusion : il s'agite, montre des signes d'anxiété ou d'impatience. Il manifeste l'état émotionnel difficile dans lequel le met le feedback. | Nommez ce que vous percevez.Permettez à votre interlocuteur d'exprimer son ressenti en l'aidant à s'expliquer sur les raisons de ce ressenti.Invitez-le à vivre différemment la situation en évitant de mettre de la pression. |
| 4. La déception – contrariété : Il est déçu comme s'il se sentait incompris car il s'est fortement impliqué. | Accueillez sa réaction en nommant ce que vous percevez et en laissant l’interlocuteur s'exprimer sur son ressenti.Montrez de la compréhension et reconnaissez votre part de responsabilité éventuelle.Proposez à votre interlocuteur de voir le feedback comme un témoignage de son intérêt. |
| 5. La surprise : il a l'air de découvrir ce qui lui est dit comme si "il ne s'y attendait pas". | Reformulez sa surprise.Nommez ce que vous percevez et incitez votre interlocuteur à répondre.Expliquez votre manière de voir la situation et les faits.Donnez du temps à votre interlocuteur pour intégrer le feedback. |
| 6. L’acceptation : il reconnaît ce qui lui est dit et concentre son énergie sur la meilleure façon d'interpréter ce feedback. L’acceptation peut être instantanée ou survenir après le passage par une ou plusieurs des étapes. | Proposez des options pour concrétiser le feedback dans le quotidien : accord pour éviter le renouvellement des situations problématiques, coaching individuel, etc. |
Et vous, avez-vous été confrontés à l’une de ces 6 réactions ? Qu’avez-vous fait ?
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Ecrit par
Jean-Pierre Testa
Jean-Pierre Testa a eu une première activité en tant que responsable RH. Il a ensuite rejoint le groupe Cegos où il a eu la responsabilité de nombreuses offres de formation notamment celle en management des équipes, coach et consultant en management. Il a également participé à de nombreux ouvrages aux éditions ESF : "Prendre de nouvelles responsabilités – mode d’emploi", "Animer, diriger une équipe", "Managez votre temps et vos priorités", "L’intelligence managériale" et le "Guide du management et du leadership" aux Editions Retz. En savoir plus