Il y a du conflit…à tous les étages !

Jean-Pierre TestaManager Offre et Expertise Cegos

Paraphrasant les panneaux que l’on trouve dans les immeubles anciens et qui mentionnent « Gaz à tous les étages », nous pourrions dire « Conflit à tous les étages ». Confrontée à une situation conflictuelle, la personne peut avoir tendance à en chercher une cause unique, par exemple la psychologie de son interlocuteur, en occultant d’autres niveaux de lecture du conflit et donc d’autres leviers de sa résolution.

Pour comprendre et résoudre les conflits auxquels elle est opposée, elle aura intérêt à enquêter à chaque « étage de l’immeuble ».

1er étage : le niveau psychologique

À ce niveau, la source du conflit est envisagée dans le psychisme des individus concernés. Nous utilisons ici sciemment le pluriel. En effet, quand un personne dit « je suis en conflit avec… », il traduit l’implication de son propre psychisme dans le processus conflictuel. En visitant cet étage, il sera attentif à ne pas entrer dans des explications psychologisantes du type « il est caractériel », « c’est une personnalité difficile ». Elles tendent à blâmer l’autre et à le rendre seul responsable de la situation sans pour autant fournir de solutions. Des questions telles que « en quoi et pourquoi suis-je autant affecté(e) par cette situation ? » favorise la prise de conscience et une distanciation par rapport au conflit.

Ajoutons qu’en ne visitant que cet étage, la personne risque de n’envisager qu’une solution : changer d’interlocuteur…pour qu’au final rien ne change.


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2ème étage : le niveau interpersonnel

L’explication du conflit réside dans les interactions entre les interlocuteurs. Les comportements conflictuels se renforcent mutuellement. A cet étage également, la personne sera peut-être tentée de rendre l’autre responsable de la situation. Elle pourrait en tirer les mêmes conclusions que précédemment : changer l’autre en espérant que la situation s’améliore. Plutôt que « comment faire pour que mon interlocuteur change ? », nous suggérons, pour enquêter efficacement à cet étage, d’expérimenter deux autres questions :

  • En quoi mes comportements contribuent à cette situation ?
  • Comment puis je faire autrement ?

Autrement dit : arrêter de faire « plus de la même chose » si cela s’avère inefficace.


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3ème étage : le niveau sociologique

L’approche sociologique consiste à expliquer le conflit à partir des situations sociales : c’est parce que les individus vivent en groupe que les conflits éclatent. A cet étage, la personne enquêtera sur les éventuels conflits de rôles, de statuts ou encore les antagonismes intergroupes.

4ème étage : le niveau organisationnel

Ici, la personne élargira sa vision du problème au niveau de l’organisation formelle et du fonctionnement informel du système . Elle s'intéressera à la distribution des responsabilités et des ressources : « Est-ce les mêmes ressources qui sont partagées entre deux entités ? Y a-t-il recouvrement ou attribution imprécise des responsabilités ? »

Elle poursuivra son enquête dans le domaine de l’organisation du travail et la répartition des tâches. En effet, si la marge de manœuvre qui permet à chacun de gérer son activité est trop étroite, les tensions et les frottements sont inévitables. Par ailleurs, la façon dont les informations circulent, le rythme auquel elles arrivent, leur précision et leur fiabilité sont autant de situations de dépendance qui génèrent potentiellement des conflits. Enfin, la personne vérifiera que le système de récompense en vigueur ne détermine pas des stratégies contradictoires, sources de conflits.

Cette enquête minutieuse à tous le étages permet à la personne de résoudre l’énigme du conflit et d’intervenir pour la résoudre avec succès.

Faîtes-nous part de vos enquêtes réussies et de vos enquêtes en cours…


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Ecrit par
Jean-Pierre Testa
Jean-Pierre Testa a eu une première activité en tant que responsable RH. Il a ensuite rejoint le groupe Cegos où il a eu la responsabilité de nombreuses offres de formation notamment celle en management des équipes, coach et consultant en management. Il a également participé à de nombreux ouvrages aux éditions ESF : "Prendre de nouvelles responsabilités – mode d’emploi", "Animer, diriger une équipe", "Managez votre temps et vos priorités", "L’intelligence managériale" et le "Guide du management et du leadership" aux Editions Retz.
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