Fiche métier : Social Media Manager

Qu’est ce qu’un Social Media Manager ?

Le Social Media Manager (SMM) est en charge de la stratégie digitale de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Il a un rôle très important puisqu’il est responsable du développement de l’e-réputation et de la notoriété de la marque sur le web. Pour cela, il élabore et met en œuvre un plan d’action. Son rôle sera également de faire de la veille et d’analyser les actions de ses concurrents.

Quel est son rôle ?

Nous connaissons aujourd’hui une évolution majeure d’Internet et de ses outils. Les entreprises doivent anticiper pour exploiter ces nouvelles techniques. Les réseaux sociaux peuvent être un réel atout s’ils sont utilisés correctement. En effet, en 2018, les réseaux sociaux comptaient plus de 2 milliards d’utilisateurs.

Le rôle du Social Media Manager est de construire et de piloter la politique de communication digitale de l’entreprise. Il encadre le Community Manager, et dans certains cas, il peut occuper son rôle en plus de ses propres missions. Cela est courant dans les agences de communication. Les missions du Social Media Manager et du Community Manager tendent à se réunir en un seul poste.

Quelles sont ses missions ?

Ses missions sont multiples. Cependant, nous pouvons en identifier trois axes majeurs :

Définir la stratégie sur les médias sociaux

Le Social Media Manager travaille sur l’élaboration de la stratégie sur les médias sociaux. Elle ne s’écrit pas rapidement. Plusieurs étapes sont recommandées pour obtenir une stratégie de communication numérique efficace.

Le Web Social

Le web social évolue chaque jour, le Social Media Manager se doit donc d’être au courant des nouveaux usages de celui-ci et des nouveaux métiers qui se créent. En effet, nous avons vu apparaître ces dernières années des responsables médias sociaux, des community manager, des brand content manager, des asset manager...

Des nouveaux comportements d’achats naissent tel que le Zero Moment of Truth (ZMOT). Le ZMOT définit le temps qu’il y a entre l’intérêt que le consommateur porte à un produit et la prise de décision. Durant cette période, le consommateur effectue des recherches d’informations sur le produit qui l’a intéressé. Le Social Media Manager doit donc prendre en compte ces nouveaux comportements d’achats, que ce soit en BtoC ou en BtoB. Ces changements représentent à la fois des opportunités mais aussi des risques pour les entreprises.

Les médias sociaux

Le Social Media Manager doit être incollable concernant les réseaux sociaux comme Facebook et Linkedin. Mais il ne doit pas mettre de côté Twitter, le réseau social de micro-blogging ou encore les médias sociaux visuels comme Instagram, Snapchat ou Pinterest.
Les plateformes de partages de contenus font également parties de sa stratégie : Youtube, DailyMotion ou encore SlideShare. Il connaît l’importance de leurs usages, par les socionautes mais aussi par les entreprises.

La stratégie sur les médias sociaux doit être structurée. Pour cela, on peut utiliser le modèle 3C (Company, Concurrence et Communauté) qui consiste à établir un diagnostic concernant la présence voulue, la présence subie, les collaborateurs et le contenu de l’entreprise et de ses concurrents. Mais aussi un diagnostic sur les clients, les prospects, les influenceurs, les prescripteurs et surtout l’écosystème de l’entreprise. Ce modèle 3C permet d’avoir une stratégie pertinente et plus efficace.

Il y a également le modèle Paid, Owned & Earned Media (POEM). Celui-ci divise les médias sociaux en trois catégories, ceux que l’on paye, ceux que l’on possède et ceux que l’on acquiert. Cette stratégie sert à mettre en place différentes actions en fonction des médias sociaux. Grâce à celle-ci, l’entreprise a une vision plus claire des différentes actions qu'elle mènera.

Le Social Media Manager doit faire des choix lorsqu'il élabore sa stratégie de présence. En effet, il peut choisir d’être sur tous les réseaux sociaux, page Facebook et Linkedin, compte Twitter et Instagram, chaîne Youtube, blogs ou au contraire, il peut sélectionner seulement ceux qui sont cohérents avec l’image de l’entreprise. Il sera ensuite en charge de construire son plan d’actions opérationnel, c’est à dire son plan de recrutement et son programme influenceur.

Une des principales missions du Social Media Manager est de sécuriser l’e-réputation de l’entreprise. Pour ce faire, il va utiliser des outils de contrôle. Il sera également en charge des avis négatifs publiés sur les réseaux sociaux. Il doit être prêt et capable de gérer une crise sur Internet.

Dispositif social Media

Enfin, la construction de la stratégie passe aussi par l'organisation d’un dispositif social média. Son rôle, ici, est de faire des veilles concernant l’e-réputation, de gérer les communautés sur les réseaux mais surtout de choisir les outils de Social Media Management qu’il souhaite utiliser.
Le Social Media Manager devra également définir ses critères de performances (KPI).

Le Community Management

Le Community Management prend une place de plus en plus importante dans les entreprises. Les mission du Community Manager (CM) sont multiples.

L’animation

Tout d’abord il est en charge de l’animation des médias sociaux sélectionnés dans la stratégie marketing. Il est amené à se poser des questions sur comment optimiser l’engagement sur tel ou tel réseau social. Il doit également optimiser le SEO de sa chaîne Youtube. L’utilisation de visuels sur Pinterest, Instagram et Snapchat dans le marketing digital est en croissance, c’est appelé le Picture Marketing..

Un contenu impactant

Dans un deuxième temps, le Community Manager doit développer un contenu impactant. C’est la clé du succès. Pour cela il doit définir son mixte, c’est à dire son brand content, sa curation et son User Generated Content (UGC). Le contenu de marque en BtoB et en BtoC peut différer vu que la cible est différente.

Le CM utilise aussi des mécaniques de viralité, la social proof pour définir et caractériser le comportement de clients potentiels, le newsjacking qui consiste à prendre une actualité pour la détourner et créer le buzz autour de sa marque, ou encore le story telling où raconter une histoire plutôt que de mettre en avant des arguments de la marque ou des produits.

Le format des contenus est un enjeu important pour le CM. En effet, beaucoup de nouveaux formats font leur apparition comme les gifs animés, les live vidéos, la réalité augmentée… Il est donc important de sélectionner le bon format pour un contenu impactant.

Les influenceurs digitaux & les ambassadeurs

Le Community Manager sélectionne des influenceurs qui sont en harmonie avec l’image numérique de la marque. Ils doivent être référents, c’est à dire capables d'influencer le comportement de leurs followers. Leurs contenus doivent être validé par la marque avant d’être publié.

La motivation et la mobilisation d’un réseau d’ambassadeurs est un travail important pour un Community Manager.
Il va pouvoir utiliser les clients actuels de la marque pour qu’ils jouent un rôle d’ambassadeur de la marque auprès des clients potentiels, c’est ce qu’on appelle le Customer Advocacy.
Il peut également demander aux salariés de devenir les ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux, cela s’appelle l’Employee Advocacy.

Le média planning

Le média planning est une mission importante du Social Media Manager. En effet, c’est durant cette mission qu’il va choisir les médias qu’il va utiliser, les supports et le moment ou les actions seront mises en place.

Les enjeux des social ads

Cette étape est un moment de questionnement pour le Social Media Manager. Il va réfléchir aux différents objectifs pour les publicités et campagnes sur les réseaux sociaux. Il va essayer de visualiser les impacts potentiels qu’il peut y avoir sur les différents médias sociaux (earned, paid and owned). Le Social Media Manager établi un diagnostic médias sociaux afin de connaître la place de sa marque vis-à-vis de ses concurrents.

Les campagnes publicitaires

La mise en place de campagnes publicitaires est décidé par le Social Media Manager. Il va analyser l’offre publicitaire qui est proposée par les principaux médias sociaux comme Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Snapchat et Youtube ainsi que les espaces publicitaires web pour les actions de re-marketing. Il maîtrise leurs plateformes publicitaires : Facebook Ads, Twitter for Business, LinkedIn Advertising… De plus, les campagnes publicitaires doivent être adaptées aux mobiles.

Contenus et réseaux sociaux

Le Social Media Manager gère l'organisation des campagnes de communications sur les réseaux sociaux selon une ligne éditoriale préalablement définie. Il utilisera des techniques et actions Social Media Optimization (SMO) pour développer la visibilité et l’image de la marque sur les réseaux ou médias sociaux.

La partie analyses des données est nécessaire afin de mesurer le ROI de ses actions. Les KPI d’audience, d’influence, d’engagement lui permettent de mesurer l’impact de ses campagnes et engageront des décisions sur les actions futures.
Le contenu qu’il publie sur les réseaux sociaux doit avoir une valeur ajoutée afin de susciter de l'engagement de la part des internautes.

Les compétences requises

Le Social Media Manager doit répondre à trois compétences indispensables : la maîtrise des outils digitaux, la maîtrise du Webmarketing et une excellente expression écrite et orale.

Pour occuper ce poste, il faut être une personne curieuse et autonome. Mais il faut également avoir un très bon relationnel et être capable de coordonner une équipe.

Le SMM doit s’informer sur toutes les nouvelles tendances du web.

La formation pour devenir Social Media Manager

Le Social Media Manager se doit d’être à l’aise avec l’ensemble de l’écosystème digital. Il ne doit pas maîtriser uniquement le Social Media, mais il doit également savoir mettre en place des stratégies de contenus, de diffusion et d’acquisition. Il doit avoir des connaissances en marketing et être créatif. Afin d’acquérir toutes ces connaissances, une formation généraliste au digital est recommandée.

Les profils les plus recherchés pour le métier de Social Media Manager sont les Community managers, les Chargés de communication digitale, les Webmarketeurs et les Chefs de projet web.

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