Qu'est-ce que l'écoute active ?

Une communication efficace se fait dans les deux sens. Il y a d'un côté celui qui s'exprime. De l'autre se trouve celui qui reçoit le message. Malheureusement, écouter avec attention est difficile pour beaucoup. Cet article sur l'écoute active vous aide à surmonter ce genre de difficulté.

Comment définir l'écoute active ? Définition selon Carl Rogers

Cette technique de communication a été initiée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle est également appelée écoute bienveillante. Elle exige de savoir écouter avec attention ce que l'autre a à nous dire. L'écoute active vous invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous. Cela permet de lui faire savoir que votre attention se focalise sur lui et que vous avez entendu et compris son message. Cette capacité d'écoute joue un rôle fondamental dans vos relations professionnelles, en entreprise comme ailleurs, et vous projette dans l'univers de l'interlocuteur. Ce sont des compétences qui s'acquièrent et se travaillent, au même titre qu'une véritable posture d'écoute.

Cette façon de communiquer permet de créer un climat de confiance avec votre interlocuteur. Ainsi, il se sent libre de s'exprimer comme il l'entend, sans jugement de votre part.

L'objectif de l'écoute active n'est pas de reformuler ce que la personne est face de vous vous raconte mais bien de décoder ses propos, d'en avoir une analyse plus fine.

Quelles sont les techniques et méthodes de l'écoute active ?

Étape 1 : Ne pas interrompre son interlocuteur

La première étape de l'écoute bienveillante consiste à laisser votre interlocuteur s'exprimer clairement et librement. Cela suppose que vous ne devez pas l'interrompre. En effet, il nous arrive souvent de couper la parole à notre interlocuteur pour lui faire savoir que l'on a compris. Erreur à éviter absolument. Vous devez également rester attentif au-delà du message verbal, en maintenant un contact visuel avec votre interlocuteur et en observant son langage corporel : cela renforce votre capacité d'écoute. Par exemple, interprétez les expressions faciales, les tics, le débit rapide ou le regard fuyant.

Étape 2 : S'adapter à sa personnalité

Pour que l'autre ait pleinement confiance en vous, essayez de calquer votre mode de communication sur le sien. En effet, en reprenant sa façon de parler, ses tics de langage, ses temps de silence, votre partenaire se sentira plus à l'aise. Un simple contact visuel régulier, associé à cette posture d'écoute, renforce encore cette confiance, en entreprise comme dans toute relation professionnelle.

Étape 3 : Questionner pour approfondir son propos

Lorsqu'il a fini de s'exprimer, essayez d'avoir davantage d'approfondissements de sa part. Questionnez votre interlocuteur si vous n'êtes pas certain.e d'avoir compris ses pensées, et n'hésitez pas à demander une clarification en cas de doute. Cette démarche développe vos compétences de questionnement. Faites tout de même attention à ne pas avancer des solutions ou des avis. L'idée est de l'inviter à exposer avec précision ses points de vue, dans ses propres mots.

Étape 4 : Reformuler pour faire preuve de disponibilité et d'empathie

L'autre clé de l'écoute active c'est de savoir reformuler le message partagé par votre interlocuteur. Cela permet de faire preuve de votre disponibilité, physiquement et temporellement, vis-à-vis de l'autre. En reformulant ce qu'il a dit, vous démontrez que vous êtes en plein dans la conversation. Il en résulte une relation apaisée et des impacts positifs durables sur vos compétences relationnelles en entreprise. Cette application régulière muscle aussi votre capacité d'écoute.

Étape 5 : Être patient face aux situations d'agressivité

Évitez de faire preuve d'impatience comme si vous vouliez en finir au plus vite pour la discussion : un manque d'écoute à ce stade peut ruiner la confiance installée. Cette posture d'écoute doit rester constante, même dans des situations d'agressivité ou de tension. Il ne faut pas laisser paraître une quelconque marque de frustration ou d'impatience. Aussi vous devez vous abstenir des gestes qui risquent de déconcerter l'interlocuteur : préférez maintenir le contact visuel plutôt que de soupirer bruyamment ou de regarder le plafond.

FAQ : vos questions sur l'écoute active

Comment définir l'écoute active ?

L'écoute active est une technique de communication développée par le psychologue Carl Rogers, qui consiste à porter une attention totale et sans jugement à son interlocuteur, à la fois sur le contenu verbal et le non-verbal.

Quels sont les principes et piliers de l'écoute active ?

Les principes fondamentaux sont le non-jugement, l'empathie, la disponibilité, le respect du silence et la reformulation.

Pourquoi l'écoute active est-elle indispensable en communication ?

Parce qu'elle crée un climat de confiance, limite les malentendus et permet de mieux comprendre le vrai problème exprimé par l'interlocuteur.

Comment faire de l'écoute active ?

En évitant d'interrompre, en s'adaptant à son interlocuteur, en posant des questions ouvertes, en reformulant ses propos et en faisant preuve de patience.

Quand utiliser l'écoute active ?

Dans toutes les situations impliquant un échange important : management, relation client, résolution de conflit, entretien professionnel ou accompagnement.

Pour aller plus loin sur cette thématique :

• Comment la PNL peut changer votre vie pro
• Communiquer avec la PNL
• Adopter le bon niveau d’écoute

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Ecrit par

Cegos

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