Fonction publique : les promesses de l’IA à l’épreuve du terrain

publique. Face au mélange de fascination et d'appréhension, comment dépasser les conjectures pour bâtir une approche pragmatique, sécurisée et créatrice de valeur ? Cette question était au cœur de la Matinale organisée par l’UGAP (Union des Groupements d’Achats Publics) le 29 janvier 2026 à Lyon. Grégory Gallic, directeur de projets Sur-Mesure du Groupe Cegos, y a apporté son éclairage.

Services publics : un grand écart entre haute technologie et haute proximité

Dans la fonction publique, la transformation IA impacte simultanément les métiers, la gouvernance et les relations avec les usagers. 

Les agents des services publics sollicitent massivement les  départements Formation pour maîtriser ces nouveaux outils. Ils expriment des attentes fortes. Cependant, de nombreuses organisations ne sont pas prêtes à y répondre, car elles se trouvent encore dans une phase d’imprégnation et d'identification des risques.

Ce décalage s’explique. La taille des organisations et les réalités du terrain influencent leurs priorités de transformation. Certaines collectivités doivent concilier l'innovation technologique avec le maintien de services de proximité très traditionnels. D'un côté, elles automatisent les démarches administratives pour plus d’efficacité. De l'autre, les usagers attendent d’elles qu’elles renforcent le lien humain.

L’équilibre est délicat à trouver. Mais en réalité, l'intelligence artificielle fait apparaître de nouveaux défis tout en offrant les leviers technologiques pour les relever. En intégrant l'IA avec discernement, les agents peuvent libérer du temps pour l'accompagnement personnalisé des usagers. La technologie contribue alors à maintenir la cohésion sociale dans les territoires.

L’impact de l’IA pour services Formation français

Rapprocher la formation du poste de travail

« Dans les services Formation, l'intelligence artificielle  rebat les cartes et permet de passer à une logique de juste-à-temps », affirme Grégory Gallic, directeur de projets Sur-Mesure du Groupe Cegos. Avec l’IA, le service Formation devient le concepteur d’un écosystème d’apprentissage complet (outils, ressources, chatbots…) intégré dans le flux de travail quotidien. La frontière entre apprendre et produire s’estompe.

D’autre part, grâce à l'IA, l’adaptive learning passe à grande échelle. Les algorithmes sont capables d’ajuster le contenu en temps réel, en fonction du niveau de maturité de l’apprenant. Le"sur-mesure"pourrait ainsi devenir accessible pour des cohortes massives, de manière automatisée.

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Malgré toutes ces promesses, soyons lucides. Par le passé, les LMS perfectionnés n'ont pas toujours suffi à créer l'engagement. De la même manière, le succès de l’IA dépendra de la capacité des services Formation à donner envie aux agents de prendre en main leur parcours.

De nombreux cas d’usage formation

Pour la fonction Formation, les gains de temps et de productivité liés à l’IA sont déjà notables sur toute la chaîne de valeur.

L'IA excelle là où le volume de données rendait le travail humain fastidieux. C’est notamment le cas de toutes les tâches nécessitant des questionnaires, comme le recueil des besoins ou les évaluations. Par exemple, il est désormais possible d'interroger une population massive sur ses enjeux opérationnels et d'en obtenir une synthèse exploitable en quelques instants.

Grégory Gallic conseille également aux responsables Formation d’utiliser l’IA pour auditer leur offre de formation. Elle permet une analyse globale de la qualité de cette offre, sa structure, ses tops et ses flops. Point de vigilance: il faut tenir compte des risques. Cette analyse n'est possible qu'avec des outils sécurisés et validés par l'organisation qui garantissent la protection des données internes fournies à l'IA.

Le recours au présentiel comme gage d’authenticité

Dans un monde où la machine peut tout imiter, le présentiel devient le seul gage de vérité. Le recrutement en est le premier témoin : de nombreuses organisations privilégient désormais les tests écrits et les rencontres en face à face pour vérifier les compétences réelles des candidats.

En formation, le temps en salle devient une expérience marquante où l’on cultive ce que la machine ne sait pas faire. Le rôle des animateurs évolue. Ils favorisent l’intelligence collective et créent un moment d'échange à haute valeur ajoutée. L’émotion et les interactions vécues en salle améliorent la mémorisation et renforcent l’ancrage des connaissances.

Formateurs et formatrices peuvent aussi utiliser l'IA comme un partenaire pédagogique. Par exemple, ils peuvent proposer aux apprenants de comparer leur production à celle de l’IA sur un même thème. Cet exercice aiguise l'esprit critique des collaborateurs et stimule le débat d'idées.

Réussir son déploiement IA

Pour que l'IA s'installe durablement, il est nécessaire de concilier vision globale et réalités du terrain. Grégory Gallic propose une méthode structurée en deux temps.

1. Déployer un dispositif d’alignement (top-down)

Une démarche d’acculturation massive doit d'abord passer par un déploiement de manière descendante. Elle permet à tous les collaborateurs de connaître le fonctionnement de l’IA et la charte d’utilisation de l'IA définie par l'organisation. Cette phase du déploiement se passe le plus souvent par des modules de formation en ligne.

Comment définir une charte IA ? 

Pour définir une charte éthique IA efficace dans une organisation de la fonction publique, commencez par établir des principes fondamentaux clairs : responsabilité individuelle, transparence, protection des données et respect du RGPD.

Impliquez les agents dans la co-construction du document en organisant des ateliers participatifs pour identifier les cas d'usage pertinents et les risques spécifiques à votre administration.

Définissez précisément les usages autorisés et interdits, notamment l'interdiction formelle de saisir des données personnelles ou confidentielles dans les outils d'IA générative grand public. 

2. Valoriser l'expertise terrain par une approche ascendante (bottom-up)

Une fois les bases posées, la dynamique du déploiement doit devenir transverse. Cette phase consiste à repérer les agents les plus proactifs pour partager leurs cas d’usage avec leurs collègues. Des webinaires ou des défis créent de l’émulation et renforcent l’engagement collectif. Ainsi, la confiance en l’IA se gagne par la preuve de son utilité concrète au quotidien.

Lire aussi :« Comment le L&D peut accompagner la transformation IA en entreprise ? Plan en 5 actes »

Sécurité, bien-être et emploi : le coût caché de l'IA

Chatgpt ou Albert

Les risques d’erreurs et de confidentialité sont maintenant bien connus. Pour les limiter, les directions mettent en place des chartes d’utilisation de l'IA et des formations.

Certaines vont jusqu’à développer leur propre outil interne. Cette approche permet de réduire l'empreinte énergétique des requêtes et de garder le contrôle sur les données. Cependant, ces modèles privés s'avèrent souvent moins performants que les solutions grand public. Ce décalage freine l'adoption de l'IA en interne.

Le piège de la standardisation et de la perfection

Grégory Gallic alerte : « L'usage massif de l'IA fait peser un risque de banalisation sur les contenus. »L'algorithme peine à reproduire les nuances culturelles ou linguistiques et génère par nature des contenus qui se ressemblent. Cela efface le style et les spécificités qui rendent chaque organisation unique.

De plus, l’IA peut générer une quête de perfection contre-productive. Dans les années 1990, la démocratisation des ordinateurs a multiplié les allers-retours inutiles sur les documents. Avec une machine à écrire, modifier un texte obligeait à tout refaire, limitant ainsi les retouches infinies. Aujourd'hui, la facilité de modification transforme parfois le gain de temps initial en une exigence de correction permanente.

Des risques psycho-sociaux encore sous-estimés

Si les risques techniques sont connus, les impacts sur la santé mentale sont encore peu documentés.

Grégory Gallic identifie trois risques psycho-sociaux majeurs :

1. Risque de fatigue accrue

La succession de tâches complexes et l'automatisation des tâches routinières supprime des moments de récupération cognitive nécessaires durant la journée.

2. Risque de perte de lien social

Pour contrer le risque de perte de lien social, il est possible de sanctuariser des moments d'échanges informels.

3. Risque de perte d’autonomie cognitive

Il est essentiel de s'entraîner à réfléchir sans l'aide de l'outil pour préserver nos facultés intellectuelles. Cette autonomie pourra garantir la continuité des services publics en cas de défaillance technique.

Des conséquences de l'IA sur les RH l’employabilité des agents juniors

Les collaborateurs confient souvent à l'IA des tâches d’exécution simples. Or ces tâches permettaient traditionnellement aux juniors de se familiariser avec les rouages de leur métier. Certaines structures font l'erreur de rester passives, en recrutant moins et en laissant l’IA remplacer les profils débutants. Ce choix court-termiste prive l'organisation de son vivier de futurs talents.

D’autres organisations, au contraire, revoient entièrement leurs parcours d'intégration et de montée en compétences. Elles orientent les jeunes recrues vers la relation usager et des missions à plus forte valeur ajoutée dès l’intégration. Elles renforcent aussi l'accompagnement pédagogique pour affûter les capacités d’analyse des jeunes agents. Car, bien qu’ils utilisent l'IA avec facilité, leur manque d’expérience métier peut les conduire à valider des données incohérentes.

Ce changement de modèle contribue à attirer les jeunes dans un secteur parfois jugé peu attractif.

Lire aussi :Livre blanc « Maîtriser l’IA : former pour un usage éthique et performant »

IA agentique, quantique… A quoi ressemblera demain ?

Aujourd’hui, les organisations utilisent majoritairement l’IA conversationnelle. L’IA agentique est la prochaine étape. Celle-ci est paramétrée pour agir de façon autonome, sans intervention humaine systématique.

Toutefois, l'autonomie ne doit pas rimer avec perte de contrôle. Sans supervision humaine, la qualité des résultats n’est pas au rendez-vous. Pour tester cette technologie sans prendre de risques majeurs, il faut trouver des cas d'usage simples. En formation, une IA agentique pourrait par exemple programmer automatiquement des sessions de rattrapage pour les apprenants dont l’évaluation finale est en-deçà des attentes.

Quant à l’IA quantique, elle promet des capacités de calcul hors norme. Difficile d’imaginer pour l’heure quelles seront ses applications concrètes, les réflexions se traitent actuellement au niveau étatique.

Avec l’IA, on peut penser qu’il faut aller vite. Pourtant, les décisions prises aujourd'hui engagent durablement l'avenir de vos services. N’hésitez pas à solliciter des partenaires externes pour sécuriser vos processus. Ils vous feront gagner un temps précieux tout en maximisant l’impact de votre projet.

Comme nous l’avons vu lors de la Matinale UGAP, la transformation IA des services publics est désormais irréversible. Son succès repose autant sur la technique que sur notre capacité à cultiver la singularité humaine.

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Expert

Grégory Gallic

Grégory Gallic, directeur de projet L&D au sein des équipes Sur-Mesure de Cegos, est un acteur de référence en ingénierie pédagogique et efficacité professionnelle. Depuis plus de quinze ans, il accompagne les entreprises dans la conception et le déploiement de dispositifs de formation innovants et sur mesure, conçus pour renforcer durablement les compétences et soutenir les transformations. Titulaire d’un Executive MBA de l’IESEG, il met son expertise stratégique et opérationnelle au service des directions L&D pour repenser leurs offres et réussir leur transformation digitale. Son engagement chez Cegos illustre une vision exigeante et inspirante de la pédagogie au service de la performance collective. En savoir plus