Dans la gestion des conflits, la ou le manager peut avoir tendance à chercher une cause unique. Par exemple, ces dernier.es voit la psychologie de son interlocuteur ou interlocutrice, en occultant d’autres niveaux de lecture du conflit et donc d’autres leviers de sa résolution. Pour comprendre et résoudre un conflit, les managers ont intérêt à enquêter à tous les niveaux.
Le niveau psychologique
À ce niveau, la source du conflit est envisagée dans le psychisme des individus concernés. Nous utilisons ici sciemment le pluriel. En effet, quand un manager dit "je suis en conflit avec…", il traduit l’implication de son propre psychisme dans le processus conflictuel. En visitant cet étage, le manager sera attentif à ne pas entrer dans des explications psychologisantes du type "il est caractériel, c’est une personnalité difficile". Une vision qui tend à blâmer l’autre et le rendre seul responsable de la situation sans pour autant fournir de solutions.
Une question telle que "en quoi et pourquoi suis-je autant affecté par cette situation ?" favorise davantage la prise de conscience et une distanciation par rapport au conflit. Ajoutons qu’en ne visitant que cet étage, le ou la manager risque de n’envisager qu’une solution : changer le collaborateur ou la collaboratrice… Pour qu’au final rien ne change.
Le niveau interpersonnel
L’explication du conflit réside dans les interactions entre les interlocuteurs. Les comportements conflictuels se renforcent mutuellement. A cet étage également, la tentation pour les managers peut être de rendre les autres responsables de la situation. Ainsi ils pourraient en tirer les mêmes conclusions que précédemment : changer l’autre en espérant que la situation s’améliore. Plutôt que "comment faire pour que mon interlocuteur change ?", nous suggérons aux managers, pour enquêter efficacement, d’expérimenter deux autres questions "En quoi mes comportements contribuent-ils à cette situation ? Comment puis-je faire autrement ?". Autrement dit : arrêter de faire la même chose » si cela s’avère inefficace.
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Le niveau sociologique
L’approche sociologique consiste à expliquer le conflit à partir des situations sociales : c’est parce que les individus vivent en groupe que les conflits éclatent. A cet étage, les managers enquêtent sur les éventuels conflits de rôles, de statuts ou encore les antagonismes intergroupes.
Le niveau organisationnel
Ici, les managers élargissent leur vision du problème au niveau de l’organisation formelle et du fonctionnement informel du système. Il s'intéresse à la distribution des responsabilités et des ressources : "Est ce que des ressources identiques sont partagées entre deux entités ? Y-a-t-il recouvrement ou attribution imprécise de responsabilités ?".
Ils ont intérêt à poursuivre l'enquête dans le domaine de l’organisation du travail et la répartition des tâches. En effet, si la marge de manœuvre qui permet à chacun.e de gérer son activité est trop étroite, les tensions et les frottements sont inévitables. Par ailleurs, la façon dont les informations circulent, le rythme auquel elles arrivent, leur précision et leur fiabilité sont autant de situations de dépendance qui génèrent potentiellement des conflits. Enfin, les managers vérifieront que le système de récompense en vigueur ne détermine pas des stratégies contradictoires, sources de conflits.
Cette enquête minutieuse à tous les niveaux permet aux managers de résoudre l’énigme du conflit et d’ intervenir pour la résoudre avec succès.
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