Service public : les 6 soft skills qui feront la différence en 2027

Selon le Baromètre des services publics de la Direction interministérielle de la transformation publique (2025), seuls 69 % des usagers se déclarent satisfaits de leurs échanges avec les services publics. Entre digitalisation, intelligence artificielle, transition écologique et contraintes budgétaires, les métiers du service public se redessinent progressivement, et les compétences techniques ne suffisent plus. Pour travailler avec agilité et maintenir une relation de confiance avec les usagers, les soft skills (compétences comportementales) deviennent un enjeu stratégique. Nous brossons pour vous le portrait de l'agent public nouvelle génération, à travers 6 compétences clés.

Définition des soft skills : quelle différence avec les hard skills dans la fonction publique ?

Les soft skills, ou compétences comportementales, désignent l'ensemble des qualités humaines et relationnelles qui permettent à un agent public d'exercer efficacement son métier, au-delà de sa seule expertise technique. Contrairement aux hard skills (droit administratif, gestion budgétaire, outils numériques métiers), elles se développent par l'expérience, les mises en situation et la pratique réflexive plutôt que par la formation initiale seule.

Dans la fonction publique, ces compétences sont indissociables du sens du service public : elles conditionnent la qualité de la relation à l'usager, la capacité à coopérer entre services et l'aptitude à s'adapter aux nouvelles pratiques managériales et aux réformes permanentes du secteur. Elles sont d'ailleurs de plus en plus intégrées dans les processus d'embauche de la fonction publique française.

1.L’intelligence relationnelle pour garantir la qualité des services

Alors que les démarches administratives se dématérialisent, la qualité de la relation humaine devient un facteur de différenciation majeur. En effet, une partie de la population continue à rencontrer des difficultés d'accès ou d'utilisation des services numériques et peut nécessiter un accompagnement renforcé.

Pour certains usagers, le langage administratif est parfois difficile à appréhender : un même document peut être interprété différemment selon le niveau de maîtrise de la langue, le parcours de vie ou la familiarité avec l'administration. Alors que les canaux d’interactions entre administrations et citoyens se multiplient (messagerie instantanée, plateformes numériques, réseaux sociaux ou encore dispositif France Services), l'intelligence relationnelle implique plus que jamais de savoir écouter, reformuler, vulgariser et adapter son discours à chaque situation. Demain, la qualité du service public reposera autant sur la performance des outils numériques que sur la capacité des agents à maintenir une relation humaine de qualité.

2.Prendre l’habitude d’apprendre en continu

Les évolutions qui bouleversent les organisations et les pratiques professionnelles font émerger une compétence particulièrement stratégique : la capacité à apprendre en continu. En effet, les agents sont de plus en plus amenés à actualiser leurs savoirs, à acquérir de nouvelles expertises et parfois même à réinventer certaines dimensions de leur métier. Pour preuve, près de 80 000 agents ont été formés via le Campus de la transformation publique en une année.

Ici, l'enjeu n'est plus uniquement de suivre des formations lorsque cela est nécessaire. Il s'agit plutôt de développer une véritable culture de l'apprentissage fondée sur la curiosité, l'expérimentation et la remise en question de ses pratiques. Autrement dit, les agents publics de demain devront impérativement apprendre à apprendre. Les travaux de l'OCDE sur les compétences de la fonction publique soulignent d'ailleurs l'importance croissante de l'agilité d'apprentissage et de l’adaptation aux environnements professionnels qui connaissent des mutations rapides.

3.La coopération transverse comme levier de performance

La transition écologique, l’inclusion numérique, l’accès aux droits ou encore la cybersécurité sont autant d’enjeux qui nécessitent la mobilisation de multiples acteurs. De plus en plus courantes au sein des organisations publiques, ces problématiques transversales ou systémiques supposent des interactions avec des interlocuteurs ayant des priorités différentes ou appartenant à d’autres organisations. L'agent public de demain devra ainsi développer sa capacité à créer des alliances, à partager l'information, à coordonner des actions collectives et à faire avancer des projets sans toujours exercer d’autorité formelle sur les parties prenantes.

Exit les modes de fonctionnement verticaux : les organisations publiques les plus performantes sont désormais celles qui favorisent les logiques d'intelligence collective et de décloisonnement. Le passage de la culture de l’autorité à la culture de l’influence est notamment pertinent au sein de démarches d’innovation publique ou bien au sein de développement de projets territoriaux.

4.Aborder le changement avec ouverture et sérénité

Si la conduite du changement a longtemps été considérée comme une compétence réservée aux managers et aux chefs de projet, chaque agent est aujourd’hui confronté à la transformation de son environnement professionnel. Pour preuve, depuis son lancement fin 2024, le Campus de la transformation publique a proposé plus de 103 000 jours de formation autour des enjeux de transformation et d'accompagnement du changement.

Ainsi, la soft skill de gestion du changement ne consiste plus uniquement à aider les autres à évoluer mais implique également de savoir le vivre de manière sereine et constructive au niveau individuel, avec un esprit d'initiative marqué. Face à ces situations, il reste normal de ressentir de l'incertitude, de la crainte ou d'avoir l'impression de vivre une perte de repères. Mais les agents les mieux armés (qu'ils exercent dans la fonction publique territoriale, hospitalière ou d'État) sont ceux qui seront capables d'accueillir ces transformations avec ouverture et curiosité, et surtout de rester en communication constante avec leurs équipes et leurs managers afin d'expérimenter de nouvelles pratiques.

5.Développer sa résilience pour garantir l’efficacité à longterme

La santé, le bien-être psychologique et la qualité des conditions de travail sont désormais considérés comme stratégiques pour l'attractivité et la performance des administrations. Face aux crises sanitaires, aux événements climatiques extrêmes ou encore aux difficultés de recrutement dans les équipes, les agents publics doivent faire preuve d’une capacité d’adaptation permanente.

Dans ce contexte, la garantie d’une performance durable repose autant sur l’expertise technique des agents que sur leur bien-être. La gestion du stress et le sang-froid comptent d'ailleurs parmi les soft skills indispensables les plus citées par les recruteurs publics face aux situations de pression. En effet, une personne capable de gérer son stress, de prendre du recul dans les situations tendues et de solliciter de l'aide sera plus encline à maintenir son efficacité dans la durée. Ainsi, la résilience se lie désormais étroitement aux enjeux de santé mentale et de qualité de vie au travail. Elle devient même un prérequis pour prévenir l’épuisement professionnel et des risques psychosociaux.

6.Utiliser l’IA de façon critique, éthique et responsable

Plus de 5 millions d'agents sont potentiellement concernés par l'intégration progressive de l'IA dans leurs activités : traitement de documents, relation avec les usagers, ressources humaines, analyse de données ou encore aide à la décision. Pour autant, les outils d'IA peuvent commettre des erreurs, véhiculer des biais ou fournir des recommandations inadaptées. Plus leur utilisation se développera dans les administrations, plus les agents devront être capables de les exploiter avec discernement, en prenant du recul sur les résultats proposés et en s’appuyant sur leurs capacités d'analyse.

Depuis le 2 février 2025, le règlement européen sur l'intelligence artificielle (AI Act) encourage d’ailleurs les organisations à sensibiliser leurs collaborateurs aux limites de ces technologies. L’article 4 impose notamment aux organisations utilisant des systèmes d'IA de garantir un niveau de connaissances suffisant parmi les collaborateurs qui l’utilisent. L'enjeu pour les agents publics est d’exploiter ces outils de façon éthique et responsable. Pour cela, l'IA doit avant tout rester une aide et non un substitut au jugement humain. C’est l’unique moyen de préserver la confiance des citoyens dans l'action publique.

Adopter la culture de la donnée : une 7^ème compétence à envisager ?

Les administrations produisent aujourd'hui une quantité considérable de données : satisfaction des usagers, consommation énergétique des bâtiments ou encore indicateurs de ressources humaines. Longtemps réservée à quelques experts, l'exploitation de ces indicateurs est aujourd’hui attendue à tous les niveaux d’une organisation. La culture de la donnée implique de savoir lire, comprendre et utiliser l'information disponible. Le moyen de mener des démarches de pilotage par la performance et de servir une ambition d’amélioration continue des pratiques.

Le sens du service public et l'éthique : le socle de toutes les soft skills

Au-delà des six compétences évoquées, le sens du service public reste bien sûr la fondation de tous les atouts d'un agent. Ce principe de déontologie implique la dignité, l'impartialité, l'intégrité, la probité, la neutralité et la laïcité : autant de valeurs républicaines qui sont posées comme cadre de référence pour l'ensemble des agents publics par la loi n° 2016-483 du 20 avril 2016, relative à la déontologie et aux droits des fonctionnaires,

Le sens du service public ne se limite pas à une posture théorique : cette valeur implique une vigilance constante sur la légalité des actes, une exigence de neutralité face aux publics et aux enjeux politiques, et un engagement pour l'intérêt général plutôt que pour des intérêts particuliers. 

Comment évaluer les softskills dans la fonction publique ?

Contrairement aux compétences techniques, les compétences comportementales sont parfois difficiles à objectiver et peuvent constituer un défi pour les recruteurs, les managers et les responsables RH. Comment distinguer une compétence réellement maîtrisée d'un discours bien préparé ? Comment éviter les biais d'appréciation pour ne s'appuyer que sur des comportements tangibles ?

Pour les identifier lors d'un recrutement ou d’un entretien professionnel, il est notamment conseillé d’utiliser la méthode STAR :

S : Situation. Quel était le contexte ?

T : Tâche. Quel était l'objectif ou la mission à accomplir ?

A : Action. Quelles actions concrètes ont été mises en œuvre ?

R : Résultat. Quels résultats ont été obtenus ?

Cette méthode consiste à analyser des situations professionnelles réelles afin de comprendre comment une personne agit concrètement face à un défi, à un changement ou à une difficulté. Elle repose sur une idée simple : le meilleur indicateur d'un comportement futur reste souvent le déroulement d’un comportement passé. Plutôt que de demander à un candidat ou à un collaborateur ce qu'il ferait dans une situation hypothétique, l'approche consiste à l'inviter à décrire une situation réellement vécue.

Les erreurs les plus fréquentes dans l'évaluation des soft skills

Pour les employeurs publics, l'enjeu ne consiste pas seulement à identifier les compétences actuelles des agents : il s'agit également de détecter leur potentiel d'évolution, dans un environnement marqué par l'incertitude et les transformations permanentes. Pour y parvenir, voici quelques erreurs à éviter :

·      Se fier uniquement à son intuition : un collaborateur discret peut posséder d'excellentes capacités relationnelles, tandis qu'une personne très à l'aise à l'oral n’aura pas nécessairement une forte aptitude à coopérer.

·       Confondre personnalité et compétence : être extraverti ne signifie pas automatiquement savoir travailler en équipe. De la même manière, être réservé ne traduit pas toujours un manque de leadership.

·       Évaluer des intentions plutôt que des comportements : les soft skills doivent être évaluées en observant des situations réelles et des actions concrètes.

·       Oublier le contexte : un comportement n'a de sens que s'il est replacé dans son contexte et dans son environnement propre.

Comment valoriser ses soft skills sur un CV, une lettre de motivation ou en entretien RH ?

Les soft skills doivent être mises en avant à chaque étape du processus de recherche. Lors de la rédaction d'un CV, il est notamment recommandé de créer une rubrique dédiée aux compétences comportementales, illustrée par des exemples concrets plutôt que par de simples mots-clés. Dans la lettre de motivation, deux à trois soft skills directement liées au poste visé suffisent à démontrer la pertinence d'un profil sans surcharger le propos.

Lors d'un oral de concours ou d'un entretien de recrutement, la méthode STAR (présentée plus haut) permet de structurer efficacement chaque exemple. Les candidats capables d'illustrer leurs soft skills par des situations vécues et des résultats concrets se distinguent nettement de ceux qui se contentent de proposer un discours général et théorique.

FAQ - Questions fréquentes sur les soft skills dans la fonction publique

A quoi servent les soft skills dans la fonction publique ?

Ce sont des compétences comportementales qui influencent la manière dont un agent public interagit avec les usagers, ses collègues et son environnement professionnel. Elles complètent les compétences techniques liées aux métiers de chacun (hard skills). La Direction générale de l'administration et de la fonction publique (DGAFP) les nomme officiellement « savoir-être professionnels ».

Pourquoi les soft skills deviennent stratégiques dans le secteur public ?

La transformation numérique, l'intelligence artificielle et les attentes croissantes des citoyens rendent les compétences humaines plus importantes que jamais. Les administrations recherchent désormais des agents capables de s'adapter, de coopérer et d’apprendre en continu.

Quelles sont les 4 catégories de soft skills et lesquelles seront les plus recherchées dans la fonction publique française en 2027 ?

Les compétences les plus importantes sont l'intelligence relationnelle, l'adaptabilité, l'esprit critique, la coopération transverse, la conduite du changement, la résilience et la culture de la donnée.

Comment développer ses soft skills lorsqu'on est agent dans le service public ?

Le développement des compétences comportementales passe notamment par la formation professionnelle, le mentorat, les retours d'expérience, le travail en mode projet, les mises en situation et l'apprentissage entre pairs. Cegos accompagne notamment les managers et agents de la fonction publique dans le développement de ces compétences comportementales, avec des parcours adaptés aux enjeux du secteur public.

Comment les services de ressources humaines évaluent et mesurent les soft skills dans la fonction publique ?

De plus en plus d'organisations publiques intègrent les compétences comportementales dans les prérequis des recrutements, des entretiens professionnels et des dispositifs de développement des talents. Toutefois, il est difficile de les mesurer avec la même précision que pour l’évaluation d’une compétence technique. En revanche, il est possible de les évaluer à partir de comportements observables et de situations professionnelles concrètes. La méthode STAR constitue par exemple l'un des outils les plus fréquemment utilisés pour les objectiver.

La méthode STAR est-elle adaptée aux entretiens professionnels ?

Oui, elle peut être utilisée dans le cadre de recrutements comme dans le cadre d’entretiens annuels, de revues de talents ou de dispositifs de mobilité interne.

Les soft skills sont-elles plus importantes que les compétences techniques ?

Non, les deux dimensions sont complémentaires. Les compétences techniques permettent d'exercer un métier alors que les soft skills permettent de l'exercer efficacement dans un environnement complexe et évolutif.

Quelles sont les 4 valeurs de la fonction publique ?

Les valeurs fondamentales de la fonction publique, posées par la loi n° 2016-483 du 20 avril 2016, sont la dignité, l'impartialité, l'intégrité et la probité, auxquelles s'ajoutent la neutralité et la laïcité. Ces valeurs républicaines constituent le socle du sens du service public, la soft skill fondatrice de toutes les autres.

Dit-on un ou une soft skill ?

En français, on emploie généralement "une soft skill" au singulier (une compétence) et "des soft skills" au pluriel, l'expression anglaise désignant une compétence comportementale ou relationnelle, par opposition aux hard skills, les compétences techniques.

Pour aller plus loin sur cette thématique :

Fonction publique : les promesses de l’IA à l’épreuve du terrain

Fonction publique : le management dans un contexte contraint

Les 5 défis formation du secteur public

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Ecrit par

Nathalie Loiseau

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